B/ Le rapport

Le rapport attendu (étude et proposition de solutions) repose sur l’analyse du graphique, de l’énoncé et des annexes.

Les solutions doivent tenir compte du contexte, des ressources et des contrain¬tes.

• La forme :

- éléments obligatoires : le nom de la société, l’émetteur (vous), le destinataire (votre directeur commercial), la date (avant la réunion du 3 juin), le titre et/ou objet (rapport sur l’amélioration de la qualité du traitement des commandes),

PJ : le graphique de Pareto et peut-être la documentation sur les centres d’appels ;

- structure du rapport : donnée dans l’énoncé : 2 parties : diagnostic opéra-tionnel et propositions de solutions ; dans ces deux parties, des sous-parties titrées sont préconisées pour une clarté de l'information transmise.

- présence d’une introduction rappelant le contexte de l’étude, ses enjeux et annonçant le plan ;

- présence d’une conclusion évoquant les conditions de mise en œuvre des solutions proposées. Ici ont pouvait rajouter les mesures de vérifications à mettre en place pour mesurer a posteriori l’efficacité des mesures correctives mises en place.

• Le fond : proposition d’un plan détaillé

Introduction :

Rappel de la problématique et annonce du plan

Une récente étude de satisfaction a révélé quelques dysfonctionnements au sein du service commercial, entraînant des insatisfactions de la part de notre clientèle.

Vous trouverez dans une première partie, un diagnostic de la situation, et dans une seconde, des propositions de solutions susceptibles de remédier à cette problématique.

I – Diagnostic : Étude de nos forces et des insuffisances relevées dans le traitement des commandes

L'enquête a été menée auprès de 200 clients du… au….

A/ Les clients sont satisfaits du catalogue papier

Il est facile à utiliser, agréable à regarder ; les articles sont utiles et de qualité ; les explications sont faciles à comprendre.

Les commandes par courrier sont préférées mais sont plus longues à traiter et