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Compétence C42 vendre BTS MUC

632 mots 3 pages
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BTS Management des Unités Commerciales
Session 2015
Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d’activités professionnelles n°2
ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

CANDIDAT(E) NOM :MONDESIR PRENOM(S) :OSCAR

UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : ADIDAS ADRESSE : CENTRE VALENTINE

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)
Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle
421 Accueillir, informer et conseiller

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

423 Suivre la qualité des prestations

Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire)

Date et durée

Octobre 2015

le contexte professionnel

Plusieurs fois dans l’année le siège d’Adidas envoi dans les différents magasins, un client mystère qui va noter tous les différents points (Etats du magasin, qualité du conseil).

les objectifs poursuivis

La visite d’un client mystère va permettre à l’équipe commerciale de connaître leurs points forts mais aussi leurs points faibles qu’il faudra améliorer lors d’une prochaine visite mystère. Adidas à une image de marque à défendre et à conserver pour se démarquer de la concurrence c’est pour cette raison que des contrôles sont nécessaires.

la cible

L’équipe commerciale dont les 4 vendeurs et le manageur

la méthodologie utilisée

L’équipe commerciale est prévenue d’une éventuelles visite mystère dans une période de 30 jours.
La visite mystère aura lieu sans que l’équipe commerciale s’en doute pour pouvoir être évalué.
Un rapport sera envoyé quelques semaines plus tard au manager et au patron du magasin.

les moyens et techniques mis en œuvre

Le responsable fait une réunion avec l’équipe commerciale afin de revoir les points négatifs de la visite mystère précédente. Il fait rappel sur les points importants qui sont répétitifs et gênant pour la vente

les résultats obtenus

Performance magasin (annexe 1)

Ecart JUIN-SEPTEMBER : 12 points
Ecart NOVEMBRE-SEPTEMBRE :

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