La satisfaction des clients au cœur de l'entreprise

Dans le monde compétitif d’aujourd’hui, la satisfaction des clients est la clé de la réussite.
Car un client perdu, c’est d’abord une perte d’image pour l’entreprise.
On dit qu’un client mécontent en parle à dix personnes, un client satisfait à trois.
C’est ensuite une perte financièreimmédiate correspondant aux contrats perdus ainsi qu'une perte différée correspondant aux contrats futurs que ce client vous aurait apportés. C’est enfin des dépenses supplémentaires, en temps et en argent, pour trouver de nouveaux clients.
A cela s’ajoutent les conséquences du traitement des réclamations du client mécontent qui se traduisent par des pertes de temps, d’énergie et d’argent pour l’entreprise.

L’enjeu économique et financier de la satisfaction des clients est donc considérable : La satisfaction des clients est donc devenue une priorité pour l’entreprise.

La connaissance intuitive des besoins des clients est insuffisante.
Elle doit être complétée par des observations plus objectives.

L'insatisfaction du client découle le plus souvent d'une mauvaise compréhension de ses besoins par l'entreprise.
Chacun croit bien connaître sa clientèle. Or cette connaissance est plus superficielle qu'on le croit.
D’abord, il peut y avoir du non-dit dans la relation au client. Le client ne dit pas spontanément tout ce qu’il désire.
Ensuite, le professionnel voit parfois le client comme il voudrait qu’il soit et non tel qu’il est. Il projette sur le client des besoins qu'il n'a pas et n'entend pas toujours ce qu'il demande vraiment.

Compte tenu de l'enjeu économique de la satisfaction du client, il importe donc de connaître les besoins du client de façon complète et objective.
Telle est l'utilité des outils d’identification des besoins.

Les objectifs de l'identification des besoins des clients

Enrichir la connaissance du client et de ses attentes ; Développer l'image positive d'une