Rapport de Stage NVA

Criteres :

Le service standard tel est a la disposition des clients internes et externes de l’entreprise.
La prise d’appel par le standard est rapide
Le contact téléphonique est accueillant
La demande de l’appelant est satisfaite rapidement
Pendant les attentes, l’appelant est tenu informé
Les appels sensibles que l’entreprise peut recevoir sont répertoriés
Pendant les heures de fermeture de l’entreprise, un service minimum est assuré

Cette étude a été réalisée entre les mois de mars et avril par Challenge Qualité auprès de 200 sociétés au rythme de vingt audits par entreprise, dont deux en anglais. L'évaluation des entretiens se base sur des critères d'attente client. Le premier élément de l'évaluation est l'efficacité. Soit le fait de recevoir une explication ou de pouvoir joindre un interlocuteur susceptible d'apporter un élément de réponse.
En cas de réponse, le délai est pris en compte.
L'étude dont nous publions la synthèse est la propriété de Challenge Qualité, qui la produit et la distribue.
Pour toute information complémentaire : 01 40 08 02 49 ou challengequalitecontact@yahoo.fr

Les 16 critères d’évaluation de la qualité d’un appel téléphonique entrant :

Évaluer la qualité de la prise de contact téléphonique et de la relation client (Critères d’évaluation 1 à 7)

1- Le décroché
Accessibilité au service du centre de relation client dans un délai maximum de 20 secondes (équivalent à 5 sonneries) en 5 tentatives maximum en situation normale non dégradée. Le top étant de 3 sonneries.

2- La mise en relation
Prise en charge de la demande en moins d' 1 minute si boîte vocale / moins de 30 sec si opérateur (hors phase d'identification de l'appelant)

3- Accueil du client personnalisé
Le téléconseiller se présente avec son prénom et/ou nom, le nom de la société et un bonjour enthousiaste

4- Identification du client
Le téléconseiller nous demande des informations personnelles pour vérifier notre