Marketing des services : Châteauform’, un concept innovant au service de l’expérience-client
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Châteauform’ est une entreprise qui a été créée en 1996 par Jacques Horovitz, professeur en marketing des services à l’IMD en Suisse. Animant de nombreux séminaires à destination des entreprises, il remarquait l’inadéquation fréquente des lieux aux séminaires : salles de réunion peu adaptées, peu d’espace de détente, repas longs, mélange entre le public professionnel et les touristes dans les hôtels, etc. En 1996, il crée Châteauform’ et achète un petit château dans les environs de Paris qu’il veut dédier exclusivement aux séminaires professionnels. Aujourd’hui, l’entreprise compte une trentaine de sites en Europe.
Marketing des services : un cas d’école –Rencontre avec Jacques Horovitz, fondateur et président du directoire de Châteauform’...

Mercator :
Châteauform’ a fait le choix de se spécialiser sur un service spécifique, l’accueil de séminaires résidentiels d’entreprises. Quel est son impact sur l’organisation de l’entreprise et la gestion de la prestation de service ?

Jacques Horovitz :
En choisissant de nous spécialiser, nous pensons pouvoir mieux servir nos clients. En effet, n’ayant qu’un type de besoin à servir, nous pouvons nous concentrer sur cet objectif permanent, y penser plus en profondeur et donc mieux satisfaire nos clients. Du moins, nous l’espérons !

Mercator :
Sur le site web de Châteauform’, les clients potentiels se sentent très rassurés : on est reçu au château « comme à la maison », les conseillers séminaires sont présentés par leur prénom et des « nounous » assurent la préparation du séminaire… : est-ce un petit « + » différenciateur ou une partie intégrante du processus de servuction ?

Jacques Horovitz :
Le choix d’un langage spécifique n’est pas juste un petit « + » différenciateur, il fait partie intégrante de la culture d’entreprise et de la définition des rôles de chacun. Par exemple, le rôle de la « nounou » – et si