REMERCIEMENTS

Nous adressons, tout d’abord, nos remerciements, les plus sincères, à MADAME ZAHRA HAOUAM, qui est la promotrice de ce travail. Ayant dès le début rappelé les notions importantes du sujet, elle a su, grâce à sa rigueur et son expérience dans le domaine, nous donner le fil conducteur nous ayant permis d’orienter nos recherches et de nous poser les bonnes questions.

Nous tenons aussi à remercier MADAME NATALIE, qui nous a été d’une grande aide dans la concrétisation de la mise en scène de notre présentation en nous offrant une écoute particulière et en nous accueillant au sein de leur centre, elle nous a aussi donné l’autorisation d’administrer un questionnaire au profit du personnel pour connaitre les vrais causes de leurs départ au sein d’ADM
VALUE ainsi que d’enregistrer notre rencontre avec elle.

Nos remerciements s’adressent également à tous ceux qui ont contribué de près ou de loin à l’élaboration de ce projet. Qu’ils trouvent, tous, le gage de notre infinie gratitude.

2

AVANT-PROPOS

Le turnover, phénomène courant dans les entreprises comme les centres d’appels, peut entraîner des coûts cachés importants. Pire, il peut avoir des impacts négatifs sur le chiffre d’affaires de l’entreprise. Cette problématique reste un frein de taille à son développement mais le réduire entraîne aussi des concessions importantes.

Pour réduire le taux de turnover, beaucoup recommandent de veiller au bien - être des salariés : temps de pause, qualité des équipements, aménagement des locaux. Mais cela entraîne des coûts supplémentaires pour l’entreprise, des coûts qui pourraient impacter justement sur le salaire des employés. Surtout s’il s’agit d’une activité récente. Alors, quel serait le bon compromis entre