Td Management France Telecom

ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT

ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MANAGEMENT DE LA RELATION MODULE N°:18 CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE PORTAIL  DE  LA  FORMATION  PROFESSIONNELLE  AU  MAROC     Télécharger  tous  les  modules  de  toutes  les  filières  de  l'OFPPT

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT

Investissement). 3 distinction entre « Gestion » et « Management » : ▪ « Gestion » = pratiques reliées à des outils, méthodes et techniques (ex : descriptifs de postes). ▪ « Management » = intégration des dimensions relatives aux comportements, attitudes, relations hiérarchiques. ( La GRH est au croisement de l’ensemble de ces dimensions. | |« Gestion » |« Management » | |

l’encadrement académique dont il a pu nous offrir au sein de l’IUC Monsieur MANGAMTCHEUTH ARTUR, mon encadreur académique pour sa disponibilité et sa franche collaboration Monsieur Valery NDOMAN, mon encadreur professionnel pour sa disponibilité et sa France collaboration Tout le personnel de YooMee Douala pour leur hospitalité Mr et Mme FOUEFACK qui n’ont jamais cessé de m’encadrer et me conseiller Tous mes frères et sœurs Mes amis Tous mes camarades de promotion pour leurs soutiens Tous ceux

MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude

Bressy G., Konkuyt C., Management et économie des entreprises, Dalloz, Aide Mémoire, 2008 Chandler A.D., Stratégies et structures d’entreprises, Les éditions d’organisation, 1989 Livian Y., Introduction à l’analyse des organisations, Economica, 2000 Mintzberg H., Le management, Les éditions d’Organisation, 1998 Rojot J., Théorie des organisations, Eska, 2005 Silem A. Martinet A.C., Lexique de gestion et de management, Dunod, 2009 Soutenain J., Farcet P., Messonet O., Management - DCG 7 - Manuel et

ÉTUDIER EN Financer Vivre en France S’informer Choisir S’inscrire al d Stendh Lycée th Beyrou ader de bdel K lycée A e Milan FRANCE APRÈS LE BACCALAURÉAT Jean M Lycée ermoz de Dak ar Le lycé e fra rne de ules-Ve nçais J Guatem ala VES NTO GER ES ÉLÈ MÉME TRAN TION D TINA IS À L’É À DES ANÇA ÉES FR TS ES LYC D AREN URS P DE LE ET C A M P US FaRpAsNaCcE. o r g c m u fr n e 2012 fra nce o lycées La Fra lle ée des r culture ue ann périeu

| | |CONCLUSION |40 | |TD sur la fidélisation |41 | |Webographie et Bibliographie

Europlastic p. 54 ● Informatique de gestion p. 51 ● Informatique et réseaux pour l’industrie et les services techniques p. 49, 51 ● Maintenance et après-vente des engins de travaux publics et de manutention p. 33, 53 ● Maintenance industrielle p. 53 ● Management des unités commerciales (MUC) p. 38 ● Mécanique et automatismes industriels (MAI) p. 54 ● Métiers de l’audiovisuel p. 32 ● Métiers de l’eau p. 28 ● Moteurs à combustion interne p. 54 ● Négociation et relation client (NRC) p. 39 ● Notariat p. 45