Rapport De Stage Audit Interne Ecobank

d’Organisation et de Management (ISCOM). Cette formation a été couronnée par un stage pratique dont le but est d’amener les stagiaires à appréhender les réalités du terrain et de concilier les connaissances théoriques et pratiques. La bonne conduite de notre étude nous a amené à articuler notre travail autour de trois axes principaux. Le premier traitera de la présentation de OCTEM, entreprise dans laquelle nous avons effectué notre stage, et de ses activités, le deuxième présentera les résultats de nos enquêtes

Audit stratégique de la COTONTCHAD - SN Centre Africain d’Etudes Supérieures en Gestion Institut Supérieur de Comptabilité, Diplôme d’Etudes Supérieures de Banque et de Finance Spécialisées en Audit et Contrôle de (ISCBF) Gestion C Promotion 23 AG ES (2011-2012) IB -B Mémoire de fin d’étude THEME : O LI E U EQ TH AUDIT STRATEGIQUE DE LA COTONTCHAD - SN Présenté par : Dirigé par : MBAINAISSEM Elisée Monsieur Moussa YAZI Directeur

Audit stratégique de la COTONTCHAD - SN Centre Africain d’Etudes Supérieures en Gestion Institut Supérieur de Comptabilité, Diplôme d’Etudes Supérieures de Banque et de Finance Spécialisées en Audit et Contrôle de (ISCBF) Gestion C Promotion 23 AG ES (2011-2012) IB -B Mémoire de fin d’étude THEME : O LI E U EQ TH AUDIT STRATEGIQUE DE LA COTONTCHAD - SN Présenté par : Dirigé par : MBAINAISSEM Elisée Monsieur Moussa YAZI Directeur de l’ISCBF/CESAG Avril 2013 Audit stratégique

KONE, responsable de la boutique, mon maître de stage pour nous avoir inculqué la rigueur dans le travail à travers ses bons conseils, mais également sa sympathie et sa disponibilité dans la réalisation de ce document ; • Au personnel de la distribution, de la boutique et tous les techniciens pour leur disponibilité et leur accompagnement tout au long de notre stage. Je remercie également M. Karim FORO qui a été mon directeur de stage, pour sa disponibilité et ses conseils. M. Dieudonné

Louange a DIEU le Très Miséricordieux, Et le Tout Miséricordieux. Je dédie ce Rapport « A ma chère Mère qui à toujours été à mes cotés et ma toujours soutenu aussi bien dans les bons que les moments difficiles. » REMERCIEMENTS Ce rapport ne saurait être élaboré sans le soutien et les conseils des personnes qui n'ont ménagé aucun effort pour nous guider durant ces deux mois de formation et durant notre stage. Nous leur adressons nos sincères remerciements et particulièrement : Monsieur ABBO

passe par des efforts permanents du personnel de l’entreprise afin d’instaurer une relation avec les clients. De ce fait nous avons réalisé notre étude pour essayer de montrer: «l’impact de la qualité de service sur la satisfaction des clients par rapport à la vente et de la réservation des billets d’avions par Satguru Travels Gabon». Satguru Travels est une agence de voyage internationale qui fut fondée à Kigali, au Rwanda en 1986 par l’homme d’affaires d’origine indienne Gobindram CHANDIRANI. Implantée

définissent la fidélité de la manière suivante : « la fidélité est.... » 1-2) Les avantages de la fidélisation Plusieurs auteurs et institutions d'analyse ont clairement mis en évidence, les avantages financiers d'une stratégie de fidélisation par rapport à une stratégie offensive de conquête. Pour Dawkins et Reichheld « retenir un client coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en conquérir de nouveaux. Un programme de fidélisation réiminurait le taux d'attribution de 8% et la diminution de la

FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS LE MARKETING DES SERVICES Examens de la FEDE Stagiaire El Hadj Ibrahima SIDIBE Maître de stage Mme DOGO Rachel Professeur suiveur Audrey BERTHEAS DEDICACE 5 AVANT-PROPOS 6 INTRODUCTION 8 BREF SUR LA COTE D'IVOIRE 9 PRESENTATION DU SECTEUR BANCAIRE EN CI 10 PARTIE I : PRESENTATION GENERALE DE LA BIAO ET DE L'AGENCE ANOMA 12 I/ HISTORIQUE ET ÉVOLUTION DE LA BIAO-CI 13 1-1) Principales évolutions 14 II/ OBJECTIF ET ACTIVITÉ 15 2-1) Les missions

Notre objectif est d’étudier la stabilité monétaire de la zone CEMAC dont elle a la charge. Pour ce faire, nous présenterons d’abord la BEAC dans son ensemble. Ensuite, ayant fait un stage à la BEAC et à la Direction Nationale de Yaoundé, nous relaterons ce que nous avons appris pendant toute la durée de notre stage. Nous terminerons notre analyse par le développement du thème que nous avons sélectionné, à savoir la stabilité monétaire en zone CEMAC. CHAP I : PRESENTATION DE LA BEAC FICHE

définissent la fidélité de la manière suivante : « la fidélité est.... » 1-2) Les avantages de la fidélisation Plusieurs auteurs et institutions d'analyse ont clairement mis en évidence, les avantages financiers d'une stratégie de fidélisation par rapport à une stratégie offensive de conquête. Pour Dawkins et Reichheld « retenir un client coûterait jusqu'à cinq fois moins cher que d'en conquérir de nouveaux. Un programme de fidélisation réiminurait le taux d'attribution de 8% et la diminution de la