Procter And Gamble Maroc

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation -

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom Mme MALKI Nawal EFP CDC TERTIAIRE ET TIC DR DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43

ROYAUME DU MAROC Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail OFPPT DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT

OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPÉCIALITÉ : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION RÉSUMÉ THÉORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES2Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique ­ ­ ­ Validation ­ ­ ­ 3MODULE 18         MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT 

IAE de Caen et EM Normandie Entrepreneuriat, Université de Montpellier Marketing, Université Jean Moulin Lyon 3 et Groupe ESC Rouen Logistique et Systèmes d’Information, Université d’Aix-Marseille 2 Contrôle de gestion, CNAM, Paris Management and Quantitative Methods, Illinois State University (Etats-Unis) Organisation et Ressources Humaines, Université Paris Dauphine Comptabilité et Audit, HEC, Paris Le comité d’évaluation Pascal AUREGAN IAE de Caen Christophe BENAVENT Université

DE LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC Introduction 1.1 Changement induits par la demande …………………………………...…………...9 1.1.1 Urbanisation et densité démographique ……………………………………9 1.1.2 Le pouvoir d’achat du consommateur marocain ………………………….10 1.2 Changement induits par l’Offre ……………………………………………...…….11 1.2.1 Libéralisation des marchés ………………………………………………..11 1.2.2 Libéralisation des prix ………………………………..…………………...12 1.3 Les principaux opérateurs de la grande distribution au Maroc ………………….12 1.4 Nouvelles orientations

Son chiffre d’affaires en pet food passe à 6,3 milliards de dollars et sa part de marché à plus de 22 %. Deux autres joueurs détiennent chacun environ 5 % : Hill’s, une marque du groupe Colgate Palmolive, très focalisée sur les vétérinaires, et Procter & Gamble avec les marques Iams et Eukaneba. Par ailleurs, et en concurrence frontale avec les marques de producteurs, des marques de distributeurs montent en puissance. À L’ENTREPRISE MARQUANTE 71 L’AVENIR AUX TRADITIONNELS En 1990, le groupe

Son chiffre d’affaires en pet food passe à 6,3 milliards de dollars et sa part de marché à plus de 22 %. Deux autres joueurs détiennent chacun environ 5 % : Hill’s, une marque du groupe Colgate Palmolive, très focalisée sur les vétérinaires, et Procter & Gamble avec les marques Iams et Eukaneba. Par ailleurs, et en concurrence frontale avec les marques de producteurs, des marques de distributeurs montent en puissance. © Éditions d’Organisation 70 À L’ENTREPRISE MARQUANTE 71 L’AVENIR AUX TRADITIONNELS

ressources s'améliorent et un certain nombre d'arrestations et de procès ont eu lieu en 2009. Au Maroc, la cybercriminalité, qui était jusqu’à une date récente un phénomène marginal, attire de plus en plus l’attention des pouvoirs publics. De nouvelles lois ont été promulguées, de nouvelles organisations ont été créées et un programme ambitieux de confiance numérique proposé dans le cadre de la stratégie « Maroc Numeric 2013 » a été lancé. Ainsi, la culture de sécurité, bien qu’elle n’est que dans un état

................ 36 2EME PARTIE : MARJANE ET LA GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC................... 39 CHAPITRE 1 : GRANDE DISTRIBUTION AU MAROC ..........................................................................................39 1. Historique de la grande distribution au Maroc .............................................................................39 2. Facteurs d’émergence de la grande distribution au Maroc :........................................................40 3. Nouveaux concepts