Pauci Relationnel

L’école SUPTEM SOMMAIRE INTRODUCTION GENERALE………………………………………………6 Partie I : Apport Théorique………………………………………………………8 Chapitre 1 : Marketing Relationnel et Fidélité………………………….……...9 Section 1 : Concept et Construits du Marketing Relationnel…………………10 I. Définition du Marketing Relationnel………………………………..10 II. Théories de l’échange et construits de la fidélité……………………12 Section 2 : Le Concept de La fidélisation……………………………………..15 I. Bienvenue au consommateur multi-attitudes……………………

politique de communication Identifier les différents canaux de communication locaux et la zone de communication locale - Le mass média (y compris site internet) - Le hors média (parrainage, mécénat, ….) Description globale du marketing relationnel actuel (avant :pendant :après) la vente La gestion de la relation client III-5 L’UC dans le contexte de son réseau UC Description du réseau Les avantages du réseau Les contraintes du réseau III-5 Performances de l’UC (dans le contexte

évolutions de la demande : les consommateurs achètent en fonction : • Des circonstances • De leur humeur Ils sont : • Plus prudents • Mieux informés • Instables • Plus exigeants/qualité A. Vers un « marketing relationnel » pour fidéliser le client existant Le marketing relationnel malgré les critiques que l’on peut lui adresser rassemble un ensemble d’outils capables de fidéliser le client. Ce type de marketing existe depuis les années 1990 et est réalisé à partir de bases de données (stockage

............................. p. 3 I - CRM ou la Gestion de la relation client..............................................p.4 a) Définition du CRM............................................................. p.4 b) L’intérêt de la politique relationnelle.......................................p.5 c) Les étapes de mise en oeuvre d’une stratégie CRM ......................p.6 II - Les outils du CRM..................................................................... p.9 a) Les outils classiques...

choix de la CRM. Cette étude a été menée grâce à des recherches bibliographiques poussées mais également grâce à des études précises sur le terrain permettant de faire écho aux notions plus théoriques. Un concept : le Marketing Relationnel ou Gestion de la Relation Client Une première définition pourrait être celle-ci : un processus continu qui permet la construction, le maintien et l’optimisation da relation avec le client. On peut dire que la fonction du CRM est de faire en

est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service. » GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l’humain est au centre, même si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés L'expression, d'origine récente, résulte :  de la redécouverte du caractère fondamental de la relation client pour toute organisation

d’informations : elle peut sous forme papier, mail Le web : il a créé de nouvelles relations entre le client et l’entreprise, on va accompagner le client sur des domaines autres que ceux de l’entreprise( cuisine,sport,etc) Chapitre 2 : le marketing relationnel Le marketing est une discipline qui cherche à déterminer les offres de bien et de services en fonction des attitudes et de la motivation de consommateurs en favorisant leur commercialisation. Ils comportent un ensemble de méthodes et de moyen dont

physique Back Office + Personnel d’exploitation Prestation de service Client 2 MARKETING DES SERVICES La modélisation de la prestation de service repose finalement sur un triptyque: Le Client Marketing opérationnel Le Prestataire Marketing relationnel Marketing interne Le personnel d’exploitation MARKETING DES SERVICES Ceci amène à des choix stratégiques: • Capacité de production du service • Développement du réseau • Organisation du marketing Et à des choix opérationnels: • Gestion de la

d’une stratégie marketing, les risques et les opportunités d’un marché. Types d’agence Marketing Agence Marketing Services : Ensemble des prestations de marketing opérationnel proposées par les agences marketing aux annonceurs Agence marketing Relationnel : Approche qui souligne les relations continues qui devraient exister entre l’organisation et ses clients Agence marketing Opérationnel : Ensemble des techniques marketings permettant d’atteindre les objectifs définis dans le domaine du marketing

doivent collaborer et partager l'information concernant toute interaction avec le client. De la gestion transactionnelle vers la gestion relationnelle[modifier | modifier le code] Après des décennies de suprématie du marketing transactionnel, plutôt orienté vers la transaction et non pas vers la continuité de la relation commerciale, le concept de marketing relationnel émerge vers le milieu des années 1970. En 1975, R. P. Bagozzi énonce pour la première fois le concept de marketing comme « processus