Morgat

parvenir il faut savoir le séduire et lui montrer qu'on tient à lui par des actions ciblées. « Fidéliser, cela consiste à faire revenir les clients...mais pas n'importe lesquels ! » Pierre Morgat. « Et encore faut-il cibler parmi les excellents clients ceux qui ont encore un potentiel d'achat » ajoute Pierre Morgat. Cela suppose une meilleure connaissance de sa clientèle et une bonne segmentation. Grâce à un outil informatique performant qui saura extraire une liste de clients à démarcher, les bases

parvenir il faut savoir le séduire et lui montrer qu'on tient à lui par des actions ciblées. « Fidéliser, cela consiste à faire revenir les clients...mais pas n'importe lesquels ! » Pierre Morgat. « Et encore faut-il cibler parmi les excellents clients ceux qui ont encore un potentiel d'achat » ajoute Pierre Morgat. Cela suppose une meilleure connaissance de sa clientèle et une bonne segmentation. Grâce à un outil informatique performant qui saura extraire une liste de clients à démarcher, les bases

parvenir il faut savoir le séduire et lui montrer qu'on tient à lui par des actions ciblées. « Fidéliser, cela consiste à faire revenir les clients...mais pas n'importe lesquels ! » Pierre Morgat. « Et encore faut-il cibler parmi les excellents clients ceux qui ont encore un potentiel d'achat » ajoute Pierre Morgat. Cela suppose une meilleure connaissance de sa clientèle et une bonne segmentation. Grâce à un outil informatique performant qui saura extraire une liste de clients à démarcher, les bases

consommation plus large : achats quotidiens, achats réguliers et les achats exceptionnels. 5 6 « La fidélisation du client », Jean-Marc Lehu, Editions d’organisation, Paris, 1999, p.19 « Fidélisez vos clients, Stratégies, outils, CRM et e-CRM », Pierre Morgat, Editions d’organisation, Paris, 1995, p.115 2 La comptabilisation des programmes de fidélité des clients La création d’alliances de marques et le développement de réseaux permettent de partager les coûts et de constituer des communautés stratégiques

de la Connaissance. Knowledge Management, Apprentissage Organisationnel et Société de la Connaissance. Paris Economica - LEBOYER A., MALRAISON JC., 2007, Optimisez votre stratégie commerciale - édition d’organisation, Eyrolles. - MORGAT P., 2010, Optimiser votre conquête clients - édition d’organisation, Eyrolles - PRAX JY., 2011, Le manuel du Knowledge Management - 2émé édition, Dunod - WESTPHALEN MH., LIBAERT T, 2009, Communicator : Le guide de la communication

CRM: Customer Relationship Management, Ed. Village Mondial JCOBY J. and KYNER D. B. (1973) « Brand Loyalty versus Repeat Purchasing Behavior » Journal of Marketing. KOTLER & DUBOIS, Marketing Management, 10ème Edition, Ed.Publi union 2000 MORGAT P., Fidélisez vos clients, Stratégies, outils et Gestion Relation Clients, Les Editions d'organisation, 2000. PEPPERS D., ROGERS M., DORF B., Le One to One en pratique, Ed. D'Organisation, 1999 DON PEPPERS et MARTHA ROGERS, Le One to One, 1997

performant. Cependant, les défaillances relevées peuvent être aisément corrigées, afin de permettre à Lesieur Cristal un développement meilleur. Analyse du système d’information de contrôle de gestion 57 Mémoire de fin d’études BIBLIOGRAPHIE Morgat, Pierre, Audit d'Organisation, 1995 et gestion stratégique de l'information, Editions Bouquin, Henri, Les fondements du contrôle de gestion, Presses universitaires de France, 2005 Angot Hugues, Système d'information de l'entreprise : analyse

pré-test du programme Validation auprès d’un panel clients 8. lancement Compagne et mise en œuvre des outils 9. mesure de l’efficacité mesure de satisfaction, mesure du retour sur investissement 10. pilotage dans le temps Actions correctives Source : Morgat P, « fidéliser vos clients » ; stratégie, outils, CRM et e-CRM .Chapitre II la fidélisation des clients dans le secteur bancaire 40 2.2. Les principes d’un programme de fidélisation Un bon programme de fidélisation repose sur trois principes : 2.2

BROWN S, CRM: Customer Relationship Management, Ed. Village Mondial JCOBY J. and KYNER D. B. (1973) « Brand Loyalty versus Repeat Purchasing Behavior » Journal of Marketing. KOTLER & DUBOIS, Marketing Management, 10ème Edition, Ed.Publi union 2000 MORGAT P., Fidélisez vos clients, Stratégies, outils et Gestion Relation Clients, Les Editions d'organisation, 2000. PEPPERS D., ROGERS M., DORF B., Le One to One en pratique, Ed. D'Organisation, 1999 DON PEPPERS et MARTHA ROGERS, Le One to One, 1997 Nouveaux

|Eyrolles |01-2002 | | |Lalande | | | |Fidélisez vos clients : |Pierre Morgat |Editions d'Organisation |9 -12-2004 | |Stratégies, Outils CRM et e-CRM | | |3 éme édition | Webographie :