Manuel De Procédures Commerciales

élaborer une procédure permettant de définir les étapes du traitement des remontées des clients, tout en précisant les rôles des acteurs intervenant dans le processus. Ainsi que la réalisation et la mise en place d'une base de données aidant le responsable Suivi Qualité Client à animer le traitement des réclamations et à calculer les indicateurs Qualité Client. Finalement, nous avons tiré le gain apporté et la valeur ajoutée à l'entreprise à travers la mise en place de la procédure ainsi que la

cterrier.com 1/5 04/05/2010 GSI Auteur : C. Terrier ; mailto:webmaster@cterrier.com ; http://www.cterrier.com Utilisation : Reproduction libre pour des formateurs dans un cadre pédagogique et non commercial Le diagramme événement/résultat Cette représentation met en évidence les activités réalisées et les conditions de réalisation de l’activité. Elle visualise les personnes et les actions réalisées. Exemple : Diagramme événements-résultats d’une demande de devis Source : www.crcom

d’un processus de revue du contrôle interne. Cependant l'impact de l'acte sur les procédures d'audit et le développement de contrôle interne sera étudié durant plusieurs années, il peut être simplement un des développements dans l'évolution de la théorie de contrôle interne et une pratique qui s'était produite au cours du siècle précédent. La loi Sarbanes-Oxley (SOX)[3] est parmi les changements des procédures de contrôle interne, c’est une réaction à un événement qui a identifié une faiblesse

du consommateur ne serait pas de la qualité, mais de la sur qualité. Pourquoi engager des frais supplémentaires si les objectifs en termes de satisfaction et de fidélisation sont atteints ? A partir de cela, des normes ont été élaborées et des procédures de mise en place et de certification ont été établies. ISO9001, 9002 ou 9003 sont des appellations adoptées pour désigner les niveaux d'intégration du management par la qualité dans les rouages de l'entreprise, La 9001 concerne l'adoption des aspects

LES DIFFERENTES ETAPES 1- Engagement de la direction & nomination Chef de projet / politique et objectifs qualité 234567Elaboration d ’un plan de management Création du référentiel qualité v2000 Création du manuel qualité Audit a blanc Mise en place des actions correctives Audit de certification ZOOM SUR : ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ET NOMINATION DU CHEF DE PROJET Pourquoi l ’Engagement de la Direction est-il indispensable? Allocation des moyens Validation de l ’avancement du

réglementaires, clients, NORMATIFS, etc.  Cadrer le périmètre que l’on va auditer (procédures, Manuel Qualité, Modes Opératoires,etc.)  Rechercher les causes de dysfonctionnements  Suggérer et amener les audités à trouver les solutions d’amélioration Sur quels référentiels doit-on se référer ? I  NORME / MANUEL QUALITE / POLITIQUE QUALITE / OBJECTIFS / INDICATEURS II  PROCESSUS III  PROCEDURES / MODES OPERATOIRES / DOCUMENTS DE TRAVAIL IV  CONTROLES / AUTOCONTROLES

par l’organisation des méthodes et procédures de chacune des activités de l’entreprise pour maintenir la pérennité de celle-ci ». Selon la définition proposée par la Compagnie Nationale des Commissaire aux Comptes (CNCC) en France, « le système de contrôle interne est l’ensemble des politiques et procédures mises en œuvre par la direction d’une entité en vue d’assurer, dans la mesure du possible, la gestion rigoureuse et efficace de ses activités. Ces procédures impliquent le respect des politiques

7 à 21 CHAPITRE 10 : Description des Procédures des Traitements des Opérations Administratives 22 à 66 Section 1 Procédures Secrétariat et Courrier 24 et 25 Section 2 Procédures Embauche et Rémunération du Personnel 26 à 66

Titre : Champ d’application et définitions Généralités Agrément et supervision de l’exploitant Procédures d’exploitation Opérations tous temps Performances (gen) Classe de performances – A Classe de performances – B Classe de performances – C Masse et centrage Instruments et équipements Equipements de communication et de navigation Entretien des avions Equipage de conduite Personnel de cabine Manuels, registres et relevés Limitations des temps de vol et de service Transport de marchandises dangereuses

Les ressources humaines 48 I-1.4 La circulation de l'information 48 I-2. Au niveau des procédures comptables 48 I-2.1 L'élaboration d'un manuel de procédures 48 I-2.2 L'analyse des comptes 49 I-2.3 La tenue des documents 49 I-2.4 Les services de contrôle interne 49 II. Suggestions 50 II-1. Sur le plan organisationnel 50 II-1.1 La redistribution des tâches 50 II-1.2 La rationalisation des procédures comptables 50 CONCLUSION GENERALE 54 BIBLIOGRAPHIE 57 ANNEXES 58 DEDICACE Nous dédions