La Qualité Du Service Bancaire

Remerciements: Je tiens à offrir mes sincères et profonds remerciements à : Tout le cadre professoral de la filière Technique de Management de l’EST-Fès pour la formation de qualité qu’ils nous assurent et qui m’a permis de réaliser ce projet de fin d’études. Je souhaite que le travail réalisé soit à la hauteur de leurs espérances. Mon encadrante, Mme. ABDELLAOUI Fatima-Zahrae, pour son soutien constant, ses précieux conseils et sa disponibilité tout au long de ce projet. Les membres du Jury

Le secteur bancaire est mal connu de la société civile et des citoyens. Certes, il y a de nombreux points communs entre entreprises bancaires et non bancaires, mais les banques présentent des spécificités qui justifient et nécessitent des approches et analyses adaptées. L’activité bancaire est une industrie en rapide évolution, les attentes des clients changent et évoluent, les pratiques financières s’alignent sur les meilleures pratiques internationales, et l’on constate la nécessité pour les

BOUDA Nabil  TALBI Imene Devant le jury : Président : M Examinateur : M Promotion 2014-2015 La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire Au sein d’Arab Banking Corporation : Agence 061 de Bejaia« Résumé » Les banques avaient tendance à considérer un client comme étant acquis à long terme vu le nombre limité des concurrents et la qualité des services et produits. Actuellement, face à l’innovation, à la concurrence et aux nouvelles techniques de commercialisations, les programmes de satisfaction

La Politique de Produit / Service : Définition : Le rôle d’une politique du produit est de concevoir les produits à même de satisfaire les besoins du marché. La politique de produit consiste à créer de nouveaux produits à mettre au point une gamme , à entretenir cette galle en sachant éliminer les produits devenus obsolètes . L’activité bancaire est à l’origine d’une conception spécifique de la politique produit demeurée très traditionnelle et régi par la forte réglementation étatique

Notion de la qualité ………… ::……............………...............…..…….. 3 2 : Les principes de la qualité .................……………………...…….3 3 : Les raisons de la qualité ……………………………………………. ….4 4 : Mission de la fonction qualité …………………..……………………4 5 : La qualité totale …………....................................................………….5 1 : Définition de la qualité de service ……….........................................…....7 2 : Typologie des coûts de non-qualité………….........

mangement - 1 - La fidélisation de la clientèle dans le secteur bancaire Cas de La BMCE- Maroc Mme. Bouchra BENNANI. Enseignante chercheur en Management et marketing Faculté des Sciences Juridiques Economiques et Sociales Ain Sebaa, Casablanca, Université Hassan II, Mohammedia Email: bouchrabennani25@yahoo.com Tel: 00212 6 63 08 73 88. M. Driss BAAKIL. Enseignant-chercheur Membre

II:Marketing Bancaire de la Banque Populaire Introduction ……………………………………………………...14 I. Diagnostic Marketing du GBP ……………………………………..15 1. Analyse de l’environnement interne et externe  « Analyse SWOT » …………………………………………………15 2. Analyse concurrentielle « Analyse des 5 forces de Porter » ………..18 3. Les stratégies générales du GBP ……………………………………23 II. Analyse de la Clientèle Bancaire …………………………………

definition d’un service une activité soumise à l’échange ,pour une valeur économique non liée à la production d’un bien industriel contrairement aux biens tangibles ,les services ne donnent pas lieu à un transfert de propriété 2les caraterisques des services les services sont immatériels : Les services ne sont pas stockables » les services sont personnalises : la production et la productivite des services sont difficiliement mesruables : un complément d’investissement n’entraine

Droit bancaire - Thierry Bonneau Sommaire Introduction 1 commerce de l’argent - au coeur deu droit bancaire 2 droit bancaire, droit des acteurs et activités Droit bancaire a pour objet de régir les activités à titre de profession habituelle par les établissements de crédit 3 intermédiation bancaire - les établissements de crédit recueillent l’épargne afin de la redistribuer sous forme de crédit 4 monopole bancaire - les établissements de crédit jouissent d’un monopole 5 droit bancaire, droit

satisfaction et la fidélisation. ▪ I Le comportement du consommateur bancaire. ▪ II La satisfaction du consommateur bancaire. • Attentes • confirmation • Satisfaction • Performances o III La fidélisation du consommateur bancaire. o Chapitre 2 : La segmentation en marketing bancaire ▪ I Le concept de segmentation en marketing bancaire ▪ II Les critères de segmentation ▪ Etude de cas :