La Qualité De La Servuction Dans Un Hotel

éléments tangibles après sa réalisation : gamme des plats proposés à la cafétéria ou dans un avion, régularité de fonctionnement de la machine-outil, remise de la facture de téléphone ou de l’eau consommée... 1 2 Eiglier, P. et Langeard, E., (1987), Servuction, le marketing des services, Paris, McGraw-Hill. Malaval, Ph., (1996), Marketing business to business, Paris, Publi-Union. 144 Marketing, facteur de développement Le service est constitué en fait par une combinaison d’éléments tangibles et intangibles3

tangibles après sa réalisation : gamme des plats proposés à la cafétéria ou dans un avion, régularité de fonctionnement de la machine-outil, remise de la facture de téléphone ou de l’eau consommée... 1 2 Eiglier, P. et Langeard, E., (1987), Servuction, le marketing des services, Paris, McGraw-Hill. Malaval, Ph., (1996), Marketing business to business, Paris, Publi-Union. 144 Marketing, facteur de développement Le service est constitué en fait par une combinaison d’éléments tangibles

trois composantes du marketing des services : • La gestion des clients : qui sont co-producteurs du service • La gestion des ressources humaines : le personnel de contact • La gestion des opérations de service [pic] La notion de servuction : système de production et de distribution des services. La définition d’EIGLIER et LANGEARD : organisation systémique de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de services

des services infocontact@marjolainematray.com 06 – 11 – 69 – 91 – 70 -1 S O M M A I R E I. LA DEMARCHE MARKETING DES SERVICES II. DEVELOPPER LES STRATEGIES & LES PLANS D’ACTIONS MARKETING D’UNE ACTIVITE DE SERVICES III. LA QUALITE, LA SATISFACTION & LA VALEUR AJOUTEE DES SERVICES infocontact@marjolainematray.com 06 – 11 – 69 – 91 – 70 -2 I. La démarche Marketing des services infocontact@marjolainematray.com 06 – 11 – 69 – 91 – 70 -3 Pourquoi les fabricants

quantitatifs, qualitatifs, de rentabilité. L’évolution du Marketing-Mix et du C.A. en dépend étroitement. 6. Les prévisions de demande : c’est l’anticipation de la demande par segment qui permet ici une progression du chiffre d’affaires et de la qualité de prestation délivrée à une clientèle que l’on souhaite privilégier. Basées sur les étapes précédentes et sur des méthodes simples de calcul, les prévisions vont permettre une meilleure application de la tarification. Il devient facile de coter une

service Il existe 4 étapes dans ce chapitre. - On va comprendre ce que sont les entreprises de service - Définir les services - On tentera de les caractériser - On s’intéressera plus spécifiquement à un point important qui est la gestion de qualité de service. A) Cerner les services Cerner les services c’est : - faire premièrement le constat que dans les économies développées, l’essentiel de l’activité provient des services dans une proportion qui varie entre 60 à 70%. - on constate une

des fournisseurs : il est fort lorsque : - l'offre des fournisseurs est concentrée - il n'existe pas de produits substituts, ou de substituts permanents - le produit de ce fournisseur est différencié par rapport au produit des autres fournisseurs (qualité, prix...) - il existe un risque crédible d'intégration en aval de la part du fournisseur (5) Pouvoir de négociation des clients : il est fort lorsque : - les produits des fournisseurs sont banalisés - il y a de nombreux fournisseurs - il n'y a pas

1 Université Abdelmalek Saadi Faculté Polydisciplinaire De Larache « Marketing hôtelier et touristique » Etude comparative sur la Qualité de Service Hôtelier Cas d’Hôtel MGallery Le Médina Thalassa Spa d’Essaouira et L’Hôtel Menzah Dalia de Meknès Projet de fin d’étude Réalisé par : Mohamed Saad ELFAIDI Yassine ABRAMAHOUCHE * Encadré par : Pr : Samira BOUNID Année universitaire : 2017-2018 2 Dédicaces Nous tenons à dédier ce travail aux membres de notre famille et plus

cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la "servuction" (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de ceux-ci. Le modèle des 7P ajoute, en plus des quatre catégories habituelles (product, price, place et promotion), les suivantes : Process :

demandes de la clientèle et fournit le service attendu à un prix de vente compétitif. Trop souvent, les qualités d’un produit sont définies par l’entreprise elle-même sans vérifier si le point de vue du technicien concorde avec celui du client potentiel. Production : Fabriq uer Le produ it Org L’util niser a isation de l’outil (ordonnancement) Respecter Les délais, la qualité et les coût de revient. 2-3- Fonction Achats : La fonction Achats doit prévoir les achats de matières