Comment Implanter Iso

le souci permanent de la Qualité. Il faut davantage faire valoir que la performance passe par la Qualité et la Qualité par la performance à sa dixième année 6 M a r o c Q u a l i t é N ° 8  T R I M E S T R E 3 - 2 0 0 8 M a roc Qualité : Comment a évolué la promotion de la culture Qualité au Maroc ? Abdallah Nejjar : La promotion de la culture de la Qualité inte r p e l le en perm a n e n ce les différents acte u rs économiques et sociaux du pays. L’ e n t reprise, comme vous le

en possession des membres de la famille des anciens fondateurs. L’entreprise s’est rapidement développée dans d’autres domaines notamment le bien être domestique. Leader du marché espagnol sur tous les produits qu’il fabrique, le groupe ROCA s’est implanté en 1994 au MAROC avec la construction d’une usine très moderne de porcelaine sanitaire à SETTAT, cette usine est la seule dans son genre en Afrique du Nord est dans le monde arabe. En effet depuis sa création ROCA Maroc a connu plusieurs extensions

INTRODUCTION Intérêt du sujet Définitions de la Qualité ‣CH II- Historique Aperçu général Les pionniers Les grandes dates ‣CHIII- La structure des normes Aperçu sur les normes NORME ISO 9000 NORME ISO 9001 NORME ISO 9004 NORME ISO 19011 ‣CHIV- Avantage de la Qualité Amélioration de rentabilité Dynamisation des ventes Limitation des risques CH V- Outils de mesure de la Qualité ‣CH VI Principe et fondement de la Qualité totale

qui
 doivent
 se
 poser
 aujourd’hui
 aux
 acteurs
 nationaux
 de
 la
 formation
en
général
et
de
l’enseignement
supérieur
en
particulier
sont
:

 
 ‐ Comment
 soutenir
 une
 politique
 nationale
 d’enseignement
 et
 de
 recherche
 de
 grande
 qualité
 dans
 une
 optique
 de
 compétition,
 d’innovation
 et
 d’excellence
 internationale
?

 ‐ Comment
promouvoir
les
acquis
de
la
normalisation
dans
le
secteur
de
l’éducation
si
 l’on
 juge
 des
 acquis
 considérables
 que
 les
 normes
 et
 les
 standards


pour objet de permettre à toute personne occupant un emploi, l'acquisition des qualifications différentes; Les actions d'entretien et de perfectionnement des connaissances et des qualifications des personnes occupant un emploi. Dans ce contexte, comment caractériser cette Formation Professionnelle (FP) qui, quoique coûteuse, devient de plus en plus une pratique sociale qui occupe un temps distinct du temps de production et c'est même un droit de l'individu dans des sociétés organisées et développées

début des années 2000 dont les principaux sont : - les principes du Pacte Mondial des Nations Unies (ou “Global Compact”) ; - la Global Reporting Initiative (GRI) ; - les principes de l’OCDE à l’attention des entreprises multinationales ; - la norme ISO 26000. L’expert-comptable et la RSE © CSOEC • 67 e Congrès Paris Octobre 2012 Contexte et enjeux de la RSE 7 • L’ISO 26000 est une norme internationale non certifiable qui a pour objet de définir le concept, les principes d’application

notre analyse sur le cas des dépanneurs Couche-Tard. Une première partie présentera la problématique du cas. La seconde visera l’analyse du cas proprement dit. Nous tenterons, dans cette seconde partie de répondre aux questions : Pourquoi changer? Comment changer? Et vers quoi changer? Finalement, dans la dernière portion de ce rapport d’analyse, nous vous exposerons notre proposition de solution. Mais d’abord, un bref aperçu de qui est Alimentation Couche-Tard. ALIMENTATION COUCHE-TARD C’est en 1980

1.2 1.3 Qualité, satisfaction et fidélisation, notions de base de la relation client _ 11 Le comportement du consommateur _____________________________________ 13 Mesurer la satisfaction des clients _______________________________________ 22 Comment fidéliser la clientèle ? _________________________________________ 34 Partie 2. 2.1 2.2 L’optimisation de la relation client ________________________________ 45 La gestion de la relation client ___________________________________________ 46

plus grand nombre d’étapes étaient nécessaires pour organiser le développement des applications complexes. Il faut en particulier distinguer l’analyse du ‘quoi faire ?’ qui doit être validée par rapport aux objectifs poursuivis et la conception du ‘comment faire?’ qui doit être vérifiée pour sa cohérence et sa complétude. Le modèle en cascade (Fig. 3.2) décrit cette succession (plus ou moins détaillée) d’étapes ; sont représentées ici huit étapes fondamentales. Même si on l’étend avec des possibilités

stage dans un service d’aide à domicile. La formation du Caferuis me permet de prendre du recul, et avoir un regard nouveau pour être force de proposition, acquérir des compétences supplémentaires, et légitimer mon poste. Ainsi je m’interroge sur: Comment emmener vers un travail de qualité pour l’usager, tout en prenant en compte les difficultés rencontrées par les acteurs du secteur intervenant dans le champ de l’intervention à domicile ? Là il y a un sous-entendu de défaut de qualité qu’il convient