Club Med Ressources Humaines

9 1. Les centres d’appels : un secteur en forte croissance et en constante évolution 9 2. Secteurs d’activité et métiers des centres d’appels 13 3. Les ressources humaines au cœur de l’organisation des centres d’appels 18 Conditions de travail 18 Besoins en compétences 20 Gestion des ressources humaines 21 Formation 28 4. Une nouvelle donne pour l’emploi régional 32 5. Comparaisons européennes 34 6. ANPE : expériences et pratiques de terrain

Directeur général Bouygues Entreprises FranceEurope PASCAL GRANGE Directeur général délégué Finances et administration générale OLIVIER-MARIE RACINE Directeur général Bouygues Bâtiment International FRANÇOIS JACQUEL Directeur central Ressources Humaines CHRISTIAN GAZAIGNES Directeur général Bouygues Travaux Publics JEAN-MARC KIVIATKOWSKI Directeur affaires juridiques et contrôle interne DANIEL RIGOUT Directeur général Pôle Entreprises spécialisées TP PHILIPPE FABIE Président-directeur

LES CAHIERS DE L’EMERGENCE Afrique: Sortir des standards Supplément de L’Economiste N°4295. Ne peut être vendu séparément Dossier sponsorisé par: N°88 LES CAHIERS DE L’EMERGENCE La Coface au Club de L’Economiste Il n’y a pas une Afrique mais des «Afriques» ■ Le risque pays et le climat des affaires s’améliorent ■ Le Ghana, la porte d’entrée anglophone sur les pays francophones Trois groupes de pays émergent Au Maghreb, les deux tiers du PIB sont réalisés par 40% de

www.diorh.com ENQUÊTE SUR LA FONCTION RESSOURCES HUMAINES A U M A R O C SOMMAIRE n n n ’ ’ AVANT PROPOS RAPPEL INTRODUCTION Objectifs & thèmes de l'enquête : Méthodologie de l'enquête : LES RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE AUPRÈS DES ENTREPRISES AYANT UNE STRUCTURE RH n ’ ’ ’ ’ ’ ’ ’ n ’ ’ ’ ’ ’ ’ DESCRIPTION DE L'ÉCHANTILLON Liste des entreprises Répartition par nationalité Evolution de l'effectif entre 2001 et 2004 Répartition par secteurs d'activité Répartition géographique Répartition par taille

clientèle». On remarque l’utilisation par ces auteurs de certains terme comme ‘’s’exprimer’’ , ‘’choisir librement’’, ou encore ‘’ être heureux’’ qui situent ces définitions dans un marketing de type adaptatif ainsi que dans le courant des relations humaines selon lequel la performance est liée au bien-être des personnels contact , à un bon climat social et dont la communication serait un facteur déterminant . Pour de nombreux autres auteurs tels que Georges (1990) Gronroos

mettre sur la table pour entrer sur le marché= stratégie d’écrémage Degré de nouveauté du concept : stratégie d’écrémage Rapidité d’acceptation : plus marché accepte rapidement : pénétration Existence de segment économique : pénétration Ressources internes : Plus difficile pénétration car plus de volume : plus de travail : plus cher Différence entre promotion et communication La promotion est une incitation à l’achat : - de l’ultra court terme au court terme ( 1heure)

pour l'éliminer. 1. Au niveau national De nombreuses entreprises touristiques françaises, se sont engagées dans la lutte contre le tourisme sexuel. Parmi elles on trouve: le groupe ACCOR, Air France, FRAM, Jet tours, SNCF, Club Med, Maison de la France, la FFST, Thomas Cook, SNV, CETO (Cercle des Tour-opérateurs)…    Les pouvoirs publics ont insistés sur l’idée de promouvoir un tourisme éthique et responsable, respectueux des enfants. De nombreuses chartes ont été élaborées

SNCF………………………………………………………………………….............9 2.2 SNCF Voyages…………………………………………………………………………..13 2. L’Agence Commerciale Voyageurs Est Groupes………………………………………..15 3.3 Présentation générale de l’Agence Commerciale Voyageurs Est………………………..16 3.4 Les ressources de l’Agence Commerciale Voyageurs Est……………………………….17 3.5 La capacité stratégique de l’Agence Commerciale Voyageurs Est……………………...18 3. Les Mix Marketing de l’Agence Commerciale Voyageurs Est………………………….20 4.6 La politique de produits

Chapitre deuxième : Le client, acheteur et coproducteur du service 1/ Le système de servuction A / Définition de la servuction : Le système de servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de qualité( caractéristiques marketing et niveaux de qualité déterminés) B/ Le service de servuction dans l’entreprise : Pour produire des biens : Matière première

Chapitre deuxième : Le client, acheteur et coproducteur du service 1/ Le système de servuction A / Définition de la servuction : Le système de servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de qualité( caractéristiques marketing et niveaux de qualité déterminés) B/ Le service de servuction dans l’entreprise : Pour produire des biens : Matière première