La gestion des relations clients c’est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.
A) L’accueil du client
L’accueil du client dans l’entreprise n’est pas seulement l’espoir d’une commande ou d’un achat, c’est aussi une occasion de donner une image commerciale de l’entreprise. L’accueil concerne les « portes d’entrée » dans l’entreprise, réelles ou virtuelles, qui mettent en contact un visiteur et un représentant de l’organisation.
L’accueil est un passage obligé pour le client qui se fait alors une première impression de l’entreprise. L’accueil doit être représentation fidèle des valeurs de l’entreprise, puisqu’il participe à l’image de l’entreprise.
L’accueil peut être physique ou téléphonique.
B) Les attitudes professionnelles
Le salariés chargé de l’accueil doit mette en œuvre plusieurs qualités :
• L’empathie
Etre capable de se mettre à la place des autres. La personne en charge de l’accueil doit être capable de se mettre à la place du client en toute sincérité, de comprendre son point de vue, de discuter sans forcément être toujours d’accord avec lui.
• L’altruisme
Avoir la capacité d’aller vers l’autre. La personne en charge de l’accueil doit être capable de créer un climat de confiance, d’être disponible pour le client, de le prendre en charge par un sourire, une attitude positive, un regard.
• L’assertivité
Se respecter soi même autant qu’autrui. La personne en charge de l’accueil doit être capable de s’affirmer, de développer librement son point de vue tout en respectant les propos de l’interlocuteur et sans jamais le froisser.
C) L’accueil physique
Dans une situation de face à face, les mots comptent pour 10% l’intonation pour 40%, et le message non verbal pour 50%. La personne en charge de l’accueil doit soigner sa présentation, sa posture, son attitude.
L’accueil se déroule en 3