ÉTUDE DE CAS

VODAFONE UK

Comment Vodafone a augmenté la satisfaction de sa clientèle ?
Tery O’Brien – Responsable des ventes au détail au Royaume-Uni, Vodafone UK

« Fujitsu fait partie intégrante de notre succès, aussi bien dans la valorisation de notre marque que dans notre politique de satisfaction client en environnement de la vente au détail. »

Quel défi le client veut-il relever ? Vodafone UK compte plus de 17 millions de clients et fait partie des plus grands acteurs de la téléphonie mobile au monde. Si Vodafone reste en tête dans le domaine des communications mobiles voix et données, c’est surtout parce qu’elle accorde la priorité à la qualité de sa marque et à l’attente de ses clients. Terry O’Brien, Responsable des ventes au détail chez Vodafone UK, déclare : « Vodafone cherche constamment de nouvelles façons d’optimiser les interactions avec ses clients et d’améliorer ses services, tout en rendant la vie de son personnel plus facile et plus gratifiante. » Cependant, Vodafone était consciente qu’elle ne prenait pas en compte les différents besoins de ses clients et qu’elle n’affectait pas ses employés en fonction de leurs domaines d’expertise. L’attente pouvait être longue et le niveau de service variable en fonction du domaine d’expertise de l’employé présent dans la boutique. CE QU’IL FAUT RETENIR… Organisation Vodafone UK Services fournis Transformation de l’espace de vente et de l’expérience client grâce à des technologies de gestion de file d’attente, de vente et de libreservice et à des services complets de support informatique. Chiffres clés • 346 boutiques au Royaume-Uni • 17,4 millions de clients Bénéfices • Améliorer l’expérience client : un service plus rapide et plus efficace qui augmente la satisfaction des clients • Augmenter les performances : le volume des contrats et des passages à un forfait supérieur ont augmenté • Augmenter la productivité : la gestion automatisée des achats de consommables accélère les transactions et