ÉTUDE DE CAS : LA QUALITÉ CHEZ KENDEC

Jacques Guérin a été récemment embauché comme coordonnateur de la qualité totale à la compagnie Kendec, un fabricant d'accessoires modernes pour salles de bain et d'accessoires décoratifs pour cuisine. Lors de son entrevue d'entrée, Michel Desjardins, le vice-président exécutif lui dit : «Je n'ai aucune idée de ce qu'on appelle la Qualité Totale, mais j'ai reçu des ordres clairs de notre siège social que nous devions la mettre en place le plus tôt possible. Donc, ce sera à vous à le faire, je vous donnerai tout le soutien nécessaire, mais vous devrez vous assurer que c'est fait, c'est votre mission». Simon St- Amour est responsable du département de contrôle de la qualité. On m'a dit que le contrôle de la qualité est différent de la qualité totale et il m'a été fortement recommandé de ne pas lui donner la responsabilité du projet qualité totale. Vous aurez à discuter avec lui et voir comment vous pourrez travailler ensemble». Il ajoutait.- «Simon est et a toujours été ici, le seul "responsable" de la qualité».

Guérin décida de rencontrer les membres de l'équipe de direction, afin de préparer un plan d'action. Il voulait connaître la perception qu'avaient les différents départements de la qualité. Il discutait avec Ernestine Bergeron, la directrice du marketing et des ventes, lorsqu'elle mentionna un nouveau produit, le TURBO, un bain tourbillon, sur lequel elle travaillait. Elle avait fait une étude de marché et les premiers résultats étaient très prometteurs. Jacques demanda à Ernestine : «Comment définissez-vous, dans vos propres mots, le terme qualité ? » Ernestine suggéra que «... pour moi, un produit de qualité est un pr oduit qui se vend bien». Plus tard dans la journée, Jacques demanda la même question à Sam Tucker, le directeur du département de recherche et développement. «C'est le respect des règles de l'art, voilà ce qu'est la qualité» répondit-il.

Le lendemain matin Jacques discutait avec Vincent Prince,