Traitement des réclamations
Une réclamation est une manifestation d’insatisfaction. Elle peut prendre plusieurs formes : écrite ou orale, individuelle ou collective. La réclamation peut être adressée à l’agent, au service, à l’administration, directement, via une association d’usagers, ou encore via un médiateur.
Intérêts pour l’usager
• attirer l’attention sur une situation personnelle ou sur autrui
• supprimer une nuisance
• faire modifier une décision
• faire connaître ses attentes et besoins
• se faire dédommager
Intérêts pour le service public
• donner accès aux voies de recours et éviter une aggravation du mécontentement
• identifier des dysfonctionnements
• connaître les attentes des usagers du service, anticiper sur les attentes
• s’améliorer
Méthodologie
• favoriser l’expression des réclamations : publicité, engagements, multiplication des canaux
• identifier la réclamation et le dysfonctionnement perçu par l’usager et si possible engager le dialogue pour en savoir plus, désamorcer la tension, apporter une réponse
• recueillir l’ensemble des réclamations par oral, lettres, boîtes à idées
• les enregistrer en distinguant la sources, le canal, le type, le degré de gravité
• par type de réclamation, identifier les causes, ses conséquences, les solutions possibles
• suivre dans le temps les réclamations, leur traitement et les actions d’améliorations qui en découlent.
Indicateurs de résultat
• enregistrement de la réclamation
• existence d’une réponse
• existence d’une étude sur le sujet
• changement /suppression du dysfonctionnement
• satisfaction réciproque
• nombre de réclamations/suggestions
Facteurs clés de succès
• se mettre à la place de l’autre (empathie)
• intégrer le traitement des réclamations dans le système de management de la qualité
• avoir une conception et un suivi partenarial du système de traitement
• orienter vers suggestions, vers progrès et non vers