techniques de télévente

I. L’impact de la voix :

1) Imaginez toujours que votre interlocuteur est en face de vous, n’élevez donc pas la voix (ne parlez pas à haute voix) et parlez avec un volume normal

2) Contrôlez votre débit et ne parlez pas trop vite, cela vous évitera de vous faire répéter

3) Donnez du rythme à votre voix en jouant avec l’intonation

4) Souriez ! vous installez un climat accueillant et rassurant durant votre entretien

5) Dynamisez votre discours (lui donner une vie), appuyez sur les mots forts, changez de ton et rythmez votre discours.

II. Le langage :

Utilisez des mots pour un langage rassurant, efficace et pour convaincre plus facilement. Prêtez une oreille attentive à ce que vous prononcez.

Les expressions à éviter sont :
1. Les expressions négatives et interro-négatives :

Elles expriment l’inverse de ce que vous souhaitez présenter à votre interlocuteur et elles l’incitent à refuser votre proposition (exemple : ne dites pas « vous ne connaissez la sociétéX ? », car il va dire « non », dites plutôt « vous connaissez certainement la société X »

2. Les expressions dubitatives :

Elles sèment le doute dans l’esprit de votre interlocuteur. Même si vous n’avez pas de réponse, présentez-la de façon positive

Evitez donc l’utilisation des expressions qui introduisent le doute comme : possible, peut etre, probablement, éventuellement

3. Les expressions minimisantes (minimiser= réduire) :

Comme : pas grandes choses, uniquement (offrir uniquement ce produit). On doit remplacer ces expressions pas des superlatifs (plus, très,…)

4. Les expressions barbelées :

Elles vous mettent en opposition avec votre interlocuteur et peuvent le choquer ou le blesser (vexer, briser). En les supprimant, vous respectez votre interlocuteur (ne jamais oublier le respect). Par exemple, il ne faut pas dire : « vous avez mal compris monsieur » ou « je vous répète que c’est très intéressant », mais faites le contraire, remettez