DIRECTION DES AFFAIRES FINANCIERES ET DES ENTREPRISES

Bonnes pratiques de l'OCDE pour la gestion des sinistres d’assurance

Ces bonnes pratiques, préparée par le Comité des assurance de l'OCDE, ont été adopté par le Conseil de l'OCDE le 24 novembre 2004.

INTRODUCTION

La gestion des sinistres d’assurance est un domaine clé pour la protection des assurés et constitue à ce titre une préoccupation centrale pour le Comité des assurances de l’OCDE. Du point de vue des compagnies d’assurance, la gestion des sinistres est un élément déterminant dans la concurrence entre compagnies et pour l’amélioration de l’image de l’industrie d’assurance. Il n’existait pas jusqu’à présent de référentiel international sur la gestion des sinistres et très peu d’informations comparatives étaient disponibles à l’échelle internationale permettant le partage d’expérience entre différents pays dans ce domaine essentiel de l’activité d’assurance. Ceci est d’autant plus préoccupant que la plupart des plaintes des assurés ont pour objet la gestion des sinistres, laissant à penser que le service au consommateur pourrait être amélioré dans ce domaine. Le Comité des assurances a dès lors décidé, en juin 2000, de lancer un projet sur la gestion des sinistres dans les pays Membres de l’OCDE afin de rassembler des informations sur les pratiques de gestion des sinistres dans les pays Membres et d’explorer les possibilités de coopération internationale en vue d’améliorer la qualité des procédures de gestion des sinistres. Une étude sur les réglementations et les pratiques des pays Membres relatives au traitement de sinistres par les compagnies d’assurance a tout d’abord été réalisée [voir DAFFE/AS/SOL/WD(2002)3]. Sur la base de cette étude, le Groupe de travail des experts gouvernementaux sur l’assurance, mandaté par le Comité des assurances, a élaboré une liste de bonnes pratiques à l’attention des autorités publiques et des compagnies d’assurance. Ces bonnes pratiques portent sur toutes les