Suite au lancement de l’AuditInterne concernant le fonctionnement de Pôle Santé, j’ai effectué une étude sur les traitements des demandes et des réclamations du département « Particuliers ».

Cette étude démontre que l’organisationau sein du Pôle « Santé » provoque énormément de retards dans le traitement des dossiers et engendre donc une pluie de remarques.

Je vous joins les tableaux des appels, courriers et mails reçusavec le nombre de communications traitées.

Voici mon diagnostic sur les causes de ces retards :

En effet, on s’aperçoit que seulement un tiers des appels sont traités et les deux tiers restantsétant soient dissuadés soit décrochés. De plus un appel moyen dure 05’25 minutes alors que l’objectif fixé est de 03 minutes maximales.

Les compétences des conseillers sont moindres puisqu’ils doiventsans arrêt interrompre les plus compétents, ce qui leur fait perdre du temps.
Ajoutons que beaucoup regrettent l’ancien système, car la plateforme ne permet pas de connaître son assuré.

Seulement09% des courriels sont traités contre 98% des courriers, alors que l’objectif est de réduire de 25% le nombre de courriers pour favoriser les mails. Ceux-ci manquent de zone délimitée pour noter lesréclamations.

Enfin, le traitement des dossiers nécessite 15 minutes de plus que l’objectif, d’où le nombre de retards. Par exemple, le remboursement se fait sous 18 jours, soit 10 jours de plusque l’objectif.
Vous retrouverez ceci dans le tableau joint.

Après l’analyse de ces fonctionnements j’ai établi des possibles solutions (Annexe 2).

En effet, l’amélioration et l’augmentation del’efficacité du service doit d’abord passer par l’augmentation des compétences des conseillers et par leur re-motivation.

Pour cela, une nette amélioration de leur qualité de vie au travail...