Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation Clients et Usagers Epreuve E3 : Situation professionnelle d’accueil CCF Sous-épreuve E31, Diagnostic de la fonction d’accueil

CANDIDAT

Nom : Grégoire

Prénom : Constance

SESSION : 2015

ORGANISATION

Nom et adresse : La Poste
54 Rue D’Inguimbert
84200 Carpentras

TUTEUR

Nom du tuteur : Henri David

Fonction : DETA

ETABLISSEMENT

MFR La Pinède
RD 6086
Lieu dit La Granelle
30320 Marguerittes

RAPPORT D’ETONNEMENT

A) Le contexte d’accueil

Le bureau de Poste où j’effectue mon apprentissage se situe à Carpentras, situé au 54 rue d’Inguimbert. Ce bureau de Poste a un effectif moyen de 6 employés par jour.
Ma première impression fut basée sur la différence entre la devanture qui est assez ancienne est la modernité de l’intérieur du bureau de Poste.
En entrant je fus interpellée par le fait que tous les employés pratiquaient le BRASMA (Bonjour Regard Attention Sourire Merci A bientôt).

L’espace d’accueil est composé de trois automates libre service, une photocopieuse, un monnayeur, une machine de dépôt de chèques ; de deux ilots pour les courriers/colis, La Poste Mobile et un ilot réservé aux professionnels.
De plus l’espace financier se compose de trois guichets, trois conseillers bancaires dont un sans rendez-vous.

Je suis amenée à accueillir deux types de visiteurs, majoritairement des particuliers (touristes et personnes âgées) mais également quelques clients possédant la Carte Professionnelle.

Les contraintes que je dois prendre en compte sont : veiller à minimiser l’attente des clients, approvisionner les gondoles, garder mon sang froid en cas d’agression verbale, signaler les problèmes liés aux différents automates, rester en position debout tout au long de mon service.

B) Mon analyse au niveau de la fonction d’accueil

Qu’est-ce qui vous a le plus étonné dans notre organisation au niveau de l’accueil ?

Ce qui m’a le plus