Protocole de prise en charge des appels téléphoniques entrants

[pic]

• L’interlocuteur ne dérange jamais. • Voix souriante et sympathique, débit, rythme, tonalité, élocution, écoute active, poser les bonnes questions ; Les expressions et les mots positifs sont à utiliser pour améliorer l'image de la structure. • Etre professionnel, cela signifie que la relation avec l’appelant doit être strictement correcte et précise. Pas question de se laisser aller à discuter de la pluie et du beau temps. Bien souvent, la personne qui décroche le téléphone est aussi celle qui accueille les visiteurs. Il arrive que le téléphone sonne au moment où quelqu’un entre ; dans ce cas, il faut toujours privilégier l’appel téléphonique. Les visiteurs voyant une personne occupée prendront patience, l’inverse n’est pas vrai.

Prendre un appel :

Méthode CERC ( Contact – Ecoute – Réponse – Conclusion ) :

CONTACT : Saluer, présenter l’entreprise ( puis soi-même ), identifier l’interlocuteur et demander l’objet de l’appel.

ECOUTE : Etre attentif à la demande de l’interlocuteur, questionner, reformuler. Comprendre l'objectif de l'appel et déterminer les besoins de votre interlocuteur

REPONSE : Concrétiser l'appel par un résultat concret. Traiter l’objet de l’appel ou proposer de rappeler ou de prendre un message.

CONCLUSION : Remercier et prendre congé.

Une bonne réception passe par un bon accueil, celui-ci reposant sur trois principes :

• La RAPIDITE : ne pas dépasser trois sonneries pour décrocher. La rapidité de la prise de communication est un signe d’attention, de dynamisme.

• La POLITESSE : saluer, se présenter et présenter l’entreprise dès la prise du combiné (proscrivez les sinistres " allloooo "... " allô oouiii "... " allô, j’écoute " ...), prendre congé en fin de conversation, attendre que l’interlocuteur ait raccroché pour reposer le combiner (c’est l’émetteur qui raccroche en premier)

•