C’est très rare, mais cela arrive dans toute vie d’entreprise : un client qui vous insulte. De visu, autéléphone ou par email. L’insulte en question peut ne pas être personnelle mais concerner votre entreprise, vos produits ou toute votre équipe. Pourtant, cela reste une insulte. C’est pourquoi passée la surprise désagréable, un client qui insulte doit faire l’objet d’une attention toute particulière.
Je vous propose dans ce dossier des astuces pour savoir comment prendre en charge un client insultant.

Pourquoi en arrive t-on à l’insulte ? Comment réagir ?

Arriver à l’insulte, c’est arriver à la deuxième marche de la mauvaise communication : la violence verbale. Dans la forme, vous saurez certainement déterminer l’élément déclencheur de la colère.
Dans le fond, les clients mécontents qui en viennent à insulter expriment pratiquement tous unbesoin de reconnaissance et un besoin d’attirer l’attention. Reconnaissance de leurs besoins, reconnaissance de leur insatisfaction, reconnaissance de leur existence… attirer l’attention sur les soucis que posent le produit qu’il a acheté chez vous, sur votre (in)capacité à assurer le support de ce produit ou à communiquer convenablement avec lui…

Lorsqu’un client vient à insulter, c’est qu’il ne sait plus comment exprimer son insatisfaction de manière factuelle : si vous en avez déjà fait l’expérience, vous savez ô combien la tempête le tsunami peut-être rude !

Lorsqu’un client est mécontent, il croit que l’adage “Le client est Roi” s’applique particulièrement à lui : partant de là, il peut aller loin… bien-sûr que le client n’est pas roi. Mais ce n’est pas une raison pour être insultant à votre tour.

C’est même plutôt l’approche inverse que vous devez prendre. Pour gérer ce client mécontent,votre réaction devrait-être inversement proportionnelle à sa colère et ses insultes.

Voici les 3 étapes conduisant à gérer un client mécontent.

3 étapes pour gérer un client mécontent qui vient aux insultes

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