15 mars 2006

AVIS DU CONSEIL NATIONAL DE LA CONSOMMATION RELATIF AU TRAITEMENT DES LITIGES DANS
LES COMMUNICATIONS ÉLECTRONIQUES

NOR ECOC0600203 V 22

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En application du mandat donné au Conseil National de la Consommation par le Ministre délégué à l’Industrie à la suite de la table ronde organisée le 27 septembre 2005 avec les associations de consommateurs et les fournisseurs de services et communications électroniques, un groupe de travail a été chargé de faire des propositions pour améliorer l’information donnée au consommateur, le contenu et l’application des contrats, la qualité du service rendu et le traitement des litiges dans le secteur des communications électroniques. Ce groupe a élaboré un ensemble de recommandations relatives au traitement des litiges.
Aux termes de ces travaux le Conseil National de la Consommation adopte l’avis ci-après.
Objectifs

Le secteur des communications électroniques connaît de nombreuses réclamations. Une part de cellesci trouve une issue dans des conditions qui n’apparaissent pas toujours satisfaisantes soit parce que les procédures de traitement des réclamations, lorsqu’elles existent, ne sont pas totalement réactives et impliquent des délais parfois longs, soit parce que la réponse apportée ne donne pas satisfaction au consommateur soit même parce que les opérateurs n’apportent parfois pas de réponse aux réclamations formulées.
Dans le cadre d’une démarche générale visant à améliorer la relation entre les fournisseurs de services et de communications électroniques et leurs clients, il convient de clarifier le parcours que doit suivre le client en cas de réclamation pour lui permettre d’obtenir une réponse pertinente dans des délais raisonnables. Cela suppose, notamment de définir les modalités de réception et de traitement des réclamations par les opérateurs et d’en informer largement les consommateurs.
Observations préalables
Le CNC rappelle au préalable
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qu’il a centré sa réflexion sur le règlement interne des