Annexe 6 : Les violences externes
Agressions, incivilités, menaces, cambriolages… Dans les secteurs où les salariés sont en contact avec le public, les employeurs doivent évaluer de tels risques et anticiper des mesures à mettre en place en cas d’événement violent ou d’agression. Mais attention, une réflexion doit également être menée en amont sur les façons d’éviter que de tels agissements ne surviennent.
Ces pages n'abordent pas le problème de la violence commise au sein de l’entreprise dont le harcèlement (violence interne).
Exercées contre une personne sur son lieu de travail par des individus extérieurs à l’entreprise, les violences externes peuvent prendre des formes diverses : incivilité, agression verbale, acte violent (hold-up) et mettre en péril la santé, la sécurité ou le bien-être des travailleurs concernés… On distingue : * les violences physiques, les menaces ou les insultes qui concernent un très large éventail de professions en butte à l'agressivité de leur clientèle ou de leur public, dans les activités de service notamment, * les violences dites de prédation (cambriolages, vols, rackets, homicides) qui touchent un nombre de professions bien définies, dans le secteur bancaire ou les commerces notamment, * les actes de destruction ou de dégradation, dirigés non sur des personnes mais sur des biens matériels. Les salariés confrontés à ces actes de vandalisme peuvent alors se sentir attaqués dans leur travail et leur identité professionnelle.
Contact avec le public, un facteur de risque
25 % des salariés en contact avec le public déclarent avoir subi des agressions verbales, 2 % une agression physique. Parmi les professions les plus concernées, on trouve les postiers, les employés de banques et assurances, les agents de sécurité, les professions de santé, du commerce et des transports.
Quelle prévention des agressions au travail ?
L'ampleur actuelle du phénomène est préoccupante : * pour les salariés qui ont le sentiment de