09/Damperrat/162Le changement de focalisation des approches marketing en faveur de la notion de relation s’explique par l’imbrication croissante des sphères économiques et sociales. Cette dernière se caractérise par le développement des valeurs extra-marchandes et conduit au renforcement de la proximité entre l’entreprise et ses clients.
Cet article propose un débat de nature théorique et pratique pour illustrer le développement de la proximité des relations.
La discussion s’articule autour des …afficher plus de contenu…

D’ailleurs, le domaine des activités de service est encore aujourd’hui le moteur de l’économie fran- çaise. Dans l’entreprise, l’importance accordée à la rela- tion « client-entreprise » se fonde sur son rôle détermi- nant sur la rétention des clients (Hennig-Thurau et Klee,
2001) et sur la profitabilité des entreprises (Anderson et
Mittal, 2000). La relation client est une source de valeur fournissant une base de différenciation et d’avantage compétitif pour les entreprises. Cette tendance se confirme avec l’homogénéisation croissante des pro- duits due à la généralisation de l’accréditation des entre- prises à des normes de qualité.
D O S S I E R
PAR MAUD DAMPÉRAT1
Vers un renforcement de la proximité des relations client
1. L’auteur tient à remercier la professeure Michelle Bergadaà et …afficher plus de contenu…

Son ampleur se construit par la confiance et l’amitié ressentie lors des inter- actions. Le développement des attentes de proximité des clients se révèle notamment par le fort développement du commerce de proximité. Celui-ci répond tant à un besoin de praticité purement fonctionnel mais aussi au désir de construire du lien social.
La construction de ce lien passe par le par- tage de moments entre les membres d’une même communauté et les entreprises se voient de plus en plus en charge du rôle de facilitateur d’échanges sociaux. Pour ren- forcer la proximité avec le client, l’entre- prise doit de préférence traiter d’égal à égal avec le client en partant de l’idée que le rap- port de force est équilibré (Marion,