La démarche qualité de l’entreprise

I/ Le cadre général
1.1Définition
La démarche qualité est une technique de management et d’aide à la décision, mise en œuvre par les organismes privées ou publiques.
Cette technique permet d’analyser, de mettre en œuvre et d’améliorer de manière continue, l’organisation interne et les processus de réalisation des produits ou des services à l’intérieur d’une organisation.
L’objectif premier est donc d’aboutir à la satisfaction des clients au regard de leurs attentes, satisfaction client, élément clé de la performance d’une entreprise.
La mise en place de procédures qualité représente plus qu’un simple atout commercial : elle permet à l’entreprise de se conformer aux standards du marché, de rechercher l’efficience ou encore de garantir sa pérennité.
C’est en ce sens, qu’elle a pour objectif d’impliquer l’ensemble du personnel de l’entreprise ; tous les services sont concernés par le respect des coûts, des délais et de la qualité.
La gestion de la qualité totale bouleverse la structure, l’organisation du travail, les procédures de fonctionnement de l’organisation ainsi que l’état d’esprit du personnel. Elle oblige à une remise en cause permanente des pratiques pour rechercher une amélioration continue.
La démarche qualité met donc en œuvre d’une part, des techniques d’analyse mais aussi elle détermine les « savoir-faire ».
Ces techniques d’analyse permettent de déceler et de résoudre les problèmes d’organisation.
L’ensemble des « savoir-faire » est rassemblé dans un manuel de management de la qualité (MMQ) qui constitue un référentiel pour l’ensemble des acteurs internes et externes.
La mise en œuvre et l’amélioration du MMQ, régulièrement mis à jour, implique tous les acteurs de l’organisation depuis la direction jusqu’au niveau opérationnel.
1.2Historique et contexte de développement de la démarche qualité
La révolution industrielle, et la consommation dite de masse ont introduit la notion de concurrence entre les