Iso 1002

441 mots 2 pages

Norme ISO 10002 - Gestion de la qualité - Certification de satisfaction de la clientèle
Définition et concepts générales
Dans l’environnement concurrentiel d’aujourd’hui, les innovations en matière de produits et services redéfinissent les niveaux de performance acceptés. Un bon système de gestion des réclamations est une des exigences les plus importantes dans le succès des entreprises lorsqu’il s’agit de gérer les besoins des clients et de protéger l'image de marque.
La norme de satisfaction des clients, ISO 10002:2004 - Lignes directrices pour l’implantation d’un système de gestion des réclamations – aide les entreprises à identifier, gérer et comprendre comment traiter les réclamations de leurs clients avec succès.
La norme définit les exigences clés pour gérer avec succès les réclamations clients et inclut les contrôles de gestion des réclamations pour vous aider à aborder les insatisfactions clients dans vos affaires. Ce qui signifie que nous savons comment exploiter au maximum les avantages de votre système de gestion des réclamations, en vous aidant à transformer les réclamations des clients en opportunités pour gagner un avantage concurrentiel.
La certification ISO 10002 : La certification ISO 10002 fournira à votre entreprise un système de gestion des réclamations de haute qualité et fiable, incluant les caractéristiques suivantes :
 Visibilité : les clients, employés et autres parties associées doivent savoir comment et où formuler une réclamation.
 Accessibilité : le processus de traitement des réclamations doit être facilement accessible à tous les réclamants (informations associées rédigées dans un langage clair, faciles à comprendre et à utiliser).
 Réactivité : il convient d’accuser réception immédiatement de chaque réclamation auprès du réclamant.
 Objectivité : chaque réclamation doit être traitée de manière équitable et objective tout au long du processus de traitement des réclamations.
 Frais : les frais relatifs au processus de

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