Kob Valérie 1ère Master HD

Année 2009-2010 Mme Huybrechts
Situation problématique

Je travaille dans une petite agence bancaire faisant partie du réseau d’ING au sein d’une équipe de 5 personnes. Il y a une caissière, deux chargés de clientèle junior, Jean-Marc et moi-même ; un conseiller en placement, Mathieu et une chargée senior, Nathalie, qui est en même temps responsable d’agence.
Il y a beaucoup de tensions dans l’agence entre Nathalie et le reste de l’équipe. Elle veut tout contrôler, voudrait nous imposer de travailler à sa manière, se permet de nous faire des remarques, tente de s’imposer comme notre chef alors qu’elle n’a rien à nous dire : elle est responsable d’agence vis-à-vis des clients mais n’a pas de rôle hiérarchique envers l’équipe. En plus, elle ne gère pas le stress et n’arrive pas à communiquer sans être agressive.

Deux exemples de situations concrètes :

1. Je dois m’occuper de vérifier et d’envoyer les virements déposés chaque jour par les clients dans la boîte aux lettres. Cet envoi se fait une fois par jour le soir avant de quitter l’agence. J’ouvre donc la boîte à virement à 16h lorsque l’on ferme l’agence aux clients. Nathalie veut que je vide cette boîte en milieu de matinée, en début d’après midi et puis enfin à 16h au cas où il faudrait appeler des clients pour un virement qui poserait problème (mauvaise signature, rature,…) afin que le client soit prévenu le plus vite possible. Moi, je n’ai pas envie de perdre mon temps à ce genre de futilité, une fois par jour c’est suffisant, si je dois rappeler un client, ce n’est pas grave, cela peut attendre jusqu’au lendemain. C’est MA tâche, je m’organise comme je veux. Mais Nathalie trouve que c’est important et continue d’insister chaque jour pour que je fasse à sa manière.

2. Je dois ranger les cartes de banque dans le coffre fort en fin de journée et puis fermer le coffre fort (opération fastidieuse car nombreux code et délai d’attente). J’ai un