Gestion des reclamations

474 mots 2 pages

Les réclamations clients : constats et enjeux
1 La réclamation : un indicateur essentiel du fonctionnement de l'entreprise
1.1 Définition
1.2 La réclamation et le réclamant
1.3 Les réclamations en chiffres
2 La gestion des réclamations : un enjeu fondamental
2.1 Évolution de l'accueil des réclamations dans les entreprises
Intérêts d'un bon traitement d'une réclamation
2.2 Le capital client de l'entreprise
Partie II - L'approche opérationnelle de la gestion des réclamations
3 Le traitement de la réclamation dans l'entreprise
3.1 La dynamique de traitement des réclamations dans l'entreprise
3.2 L'accueil " classique " de la réclamation dans une entreprise
3.3 L'accueil " dynamique " de la réclamation
3.4 Les différentes phases du traitement d'une réclamation
4 Mettre au point un programme d'urgence pour le service réclamations
4.1 L'analyse de l'existant dans l'entreprise
4.2 Points négatifs et points positifs de l'existant
4.3 Mettre au point un programme d'urgence : faire évoluer le système
5 Les différents modes d'accès des réclamations clients
5.1 La réclamation écrite
5.2 La réclamation en face à face
5.3 La réclamation par téléphone
5.4 La réclamation par Internet
5.5 Impliquer la hiérarchie
Partie III - Définir la stratégie de gestion des réclamations
6 Stratégie et plan d'action réclamations
6.1 Les réclamations au coeur de la politique marketing et qualité de l'entreprise " orientée clients"
6.2 Le diagnostic réclamations
6.3 Le choix des objectifs
6.4 La stratégie réclamations
6.5 Le plan d'action réclamations
7 Du service réclamations au service consommateurs
7.1 Évolution de la relation clients
7.2 Les associations de consommateurs et leur rôle
7.3 Le service consommateurs : son rôle et son organisation
7.4 L'exploitation de l'information consommateurs
7.5 L'information consommateurs, élément de la veille stratégique
8 Se doter d'outils et de moyens adaptés à sa stratégie
8.1 Les centres d'appels
8.2 Le service "

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En définitive, même si l'entreprise ne vend qu'un seul produit, il existe deux postes de ventes dans le compte de résultat : production vendue de biens et ventes de marchandises qui représentent respectivement 80 % et 20% du total du chiffre d'affaires de l'entreprise Hermitage. Le produit Audemere est vendu 200 Euros hors taxes l'unité (TVA :20,60 %). Lorsque l'Hermitage s'approvisionne chez Castel Marie-Louise, cette der¬nière lui facture le produit Audemere 170 Euros hors taxes (TVA :20,60 %). La structure simplifiée du coût de revient d'un produit Audemere fabriqué chez Hermitage est la suivante. Tous les montants annoncés sont exprimés en Euros hors taxes.….

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