LES CHIFFRES CLEFS DE LA FIDELISATION CLIENT

PAR PHILIPPE NIEUWBOURG

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• LE 24 AVRIL, C’EST LA SAINT FIDELE. UNE JOURNEE DOUCE POUR LES AMANTS ET DURE POUR LES MARCHANDS !
* 20 % de vos clients font 80 % de votre chiffre d'affaires
* 10 % de vos clients font 90 % de vos profits
* Un client très satisfait en parle à 3 personnes
* Un client mécontent en parle à 12
* Un client très mécontent en parle à 20 (des chiffres proches de ceux de mon billet "le nouvel âge de la relation client" )
* 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
* Les expériences négatives pèsent pour 65% des clients perdus
* 75 % des expériences négatives n'ont pas de rapport avec le produit
* La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu'il ne sont pas considérés.
* Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
* Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.
* Sur une période de 5 ans, une société arrive à conserver en moyenne 20 % de ses clients.
* 5 % d'augmentation de la fidélité augmente vos profits de 25 à 55 %.

Les voici, livrés « bruts de fonderie », tels que repris et analysés par Thierry Spencer dans un récent billet de son blog Le Sens du Client. Un billet où il nous fait part de sa lecture estivale, celle du dernier livre de Peter Fisk, Customer Genius. Un ouvrage essentiellement composé de cas d’entreprises.

Ces chiffres sont intéressants... mais il me semble avoir déjà trouvé exactement les mêmes en 2001 dans les présentations « d’évangélisation » autour du lancement de Microsoft CRM. Huit ans après, les pratiques dans les entreprises ont-elles réellement évolué ? Si ce n’est pas le cas, sans cela signifie-t-il que ces chiffres n’apportent rien puisqu’au-delà de leur lecture, personne ne semble capable ou vouloir en tenir compte...

La vie d’un magasin, d’une enseigne dépend souvent d’une poignée de clients fidèles.