BTS ASSISTANT DE GESTION DE PME-PMI 6 SESSION 2011
EPREUVE E4 : Communication avec les acteurs internes et externes
Epreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle
Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et première situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : EYSSERIC Agnès
N°d’inscription : M314071402
Intitulé de la situation de communication : Vécue
Anticipation d’un conflit Observée
Fiche de situation de communication n°: 2
Identification
Raison sociale : UNA GEIQ BTP 84 Secteur d’activité : groupement d’employeurs pour la mise à disposition de personnel
Tâche(s) du référentiel concernée(s) : Accueil en face à face
Communication orale interpersonnelle Accueil au téléphone
Communication orale de groupe Accueil oral via les médias d’information
Contexte de la situation
 Cadre général : lors du remplacement de Mme KADDOURY au service facturation, j’ai dû répondre à l’appel d’un client mécontent demandant des explications sur sa dernière facture. Il ne comprenait pas la raison de la facturation d’heures supplémentaires et la tarification des indemnités de trajet.
 Composantes de la communication :
Acteurs : le client, la standardiste, le comptable et moi-même
Relation entre les acteurs : asymétrique complémentaire (entreprise/client) éloignée
Canal : direct et indirect
Lieu : dans le bureau du service facturation
Durée : ½ heure
 Enjeux :
 Informationnel : apaiser le client et répondre à ses attentes pour lui donner satisfaction.
 D’image et de notoriété : donner une image positive de l’entreprise.
 Identitaire : donner une image professionnelle et démontrer ma compétence au client
 Relationnel : entretenir des rapports cordiaux malgré le souci du client.
 Formes de la communication : professionnelle, formelle, interne et externe
Techniques et outils de communication utilisés : écoute active et argumentation
2
Stratégies de communication
Relation des faits mettant en évidence la (les)