La nécessité d’assurer la continuité de la qualité de service Un service est une activité ou une prestation soumise à l’échange, intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Selon ISO 9000 v 2000 : un service est un résultat d’un processus.
La qualité d’un service est nécessaire pour garantir sa continuité et son développement, mais pour assurer cette qualité il faut que le service aura de : La compétence, la fiabilité, la réactivité, l’accessibilité, la compréhension, la communication, la courtoisie, la tangibilité, la sécurité,…

La qualité de service est vue de deux différents angles qui sont : 1. Par rapport au client :
Qualité attendue : niveau de service souhaité par la clientèle. Défini à partir des attentes exprimées.
Qualité perçue : niveau de service ressenti par la clientèle. 2. Par rapport à l’entreprise
Qualité fournie : niveau de qualité obtenu, au jour le jour, par l’organisation dans les conditions d’exploitation réelles.
Qualité voulue : niveau de qualité que l’entreprise souhaite atteindre
La qualité de service pose un problème de continuité qu’il faut assurer, cela cause une nécessité afin de bénéficier des gains et des avantages, on peut citer : * La motivation et l'implication du personnel * La réduction des coûts et des délais de production ou de prestation par l'utilisation efficace des ressources * L'amélioration des résultats et de leur cohérence * La souplesse et la rapidité des réactions face à l'évolution du marché ou des besoins et des attentes du client * Encourager la fidélité des clients * L'optimisation des coûts et des ressources * L'augmentation de la confiance des clients en votre capacité à répondre à leurs besoins et attentes * L'amélioration de votre compétitivité sur le marchés Obtenir une marque nationale reconnue * Reconnaissance internationale en tant qu'organisation et entreprise bien gérée * créer une bouche à oreille positive *