MANAGEMENT ECT DEVOIR

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CAS CONTACT +
2 septembre 2009 3h CONTACT+, SARL au capital de 45 000€, a été créée en 2003 par Patrick Lourme lors de l’essor de la vente à distance. Sa clientèle est composée essentiellement d’entreprises qui lui sous-traitent la gestion des appels téléphoniques. L’entreprise est un centre d’appels implanté dans le nord de la France (à la frontière Belge). Elle emploie des télé-conseillers (appelés aussi télé-prospecteurs ou téléopérateurs) qui gèrent à distance, principalement par téléphone, les besoins des clients de ses donneurs d’ordre. Cette plate-forme dispose de 18 postes équipés d’un serveur CTI1 et emploie 11 salariés. Dossier 1 : Cadre stratégique Le marché des centres d'appels est en fort développement en Europe, et CONTACT+ est en forte croissance : M. Lourme signe de nouveaux contrats chaque année. Travail à faire : Utiliser les Annexes 1 à 4. 1. Réalisez un diagnostic stratégique de la société CONTACT+ 2. Mettez en valeur son (ses) avantage(s) concurrentiel(s) 3. Qualifiez la stratégie retenue par son dirigeant 4. Montrez qu'elle est cohérente avec le diagnostic présenté en question 1. Dossier 2 : Coûts et résultats de l'opération ASSUR Sur la période courant de janvier à mai 2009, l'entreprise CONTACT+ gère simultanément 34 contrats de prestation de services de centre d'appels. Parmi ces contrats, la mission ASSUR intéresse plus spécifiquement M. Lourme en termes de coûts et de résultats. Le contrat signé avec ASSUR fait obligation à CONTACT+ de passer environ 6000 appels pour un montant facturé total de 11 000 €. La société CONTACT+ réalise sur l'ensemble de ses activités un taux de marge (Résultat / Coût) moyen de 16% et recherche un taux de marge de l'ordre de 25% sur ce type de contrat. Travail à faire : Utiliser les annexes 4 et 5.Tous les résultats peuvent être arrondis à 2 décimales. 1. Calculez le coût de production de l'appel émis pour le compte du client ASSUR. 2. Calculez les résultats financiers globaux et