Context of the situation | * Situation : During a reception of the goods at friday 10 june 2011, the customer « Intermarché - Boulangerie » called to us because il s’est aperçu qu’il lui manquait une pièce « un entonnoir » pour sa machine à injecter.Cependant, le colis était bien fermé donc l’erreur ne peut venir que du fournisseur. Alors nous avons contacté notre fournisseur pour lui demander si l’entonnoir doit être pris à part de la machine et il nous affirme que tout est dans le colis. Ainsi, nous avons appelé le client pour qu’il nous réaffirme qu’il a bien vérifié le colis et il réaffirme que oui. Cependant, cela pose un réel problème car on ne sait pas qui est le fautif. La directrice administrative a appelé le fournisseur Mallard pour négocier. Protagonists : * Supplier « Mallard » * Administrative manager by LDS . Relation entre les acteurs : Les rapports sont déséquilibrés, mais la relation est légèrement tendue puisqu’il fallait que je trouve une solution à son problème le plus rapidement possible. . * Enjeux : * Identitaires : transmettre une image positive de l’entreprise * Opératoire : trouver une solution pour convaincre le client | L'évaluation de la relation | Évaluation de la communication et de son efficacité professionnelleSur le plan relationnel, les deux parties se respectent mutuellement et la relation est devenue sereine et conviviale ce qui n’était pas le cas au début de cette communicationA la fin de cet accueil téléphonique, le client était satisfait de la solution proposée et a conservé une bonne image de l’entrepriseEst-ce que le fournisseur a accepté de retourner l’entonnoir ?