Quel CRM pour 2015 ?
27 mars 2009 - Frederic Canevet du cercle des experts marketing
La conjoncture économique va faire évoluer les solutions de CRM afin de prendre en compte les nouvelles contraintes de rentabilité des actions de communication et de sur-sollicitation des clients.
Néanmoins les années à venir vont voir l’émergence de la rationalisation des services des entreprises qui sont encore gérées de manière “artisanale”.
En effet le CRM qui ne concernait au départ que les commerciaux, a intégré le service clients, puis le service marketing va petit à petit être utilisé par d’autres acteurs de l’entreprise: * Les achats via le VRM (Vendor Relationship Management), dont le but sera de rationnaliser le travail des acheteurs (gestion du fichier fournisseur, des conditions de règlements, des propositions commerciales, de la disponibilité des tarifs en temps réel…. * Le management des circuits de distribution afin de gérer ses distributeurs comme l’on gère ses commerciaux, avec l’analyse des performances : affiliation, ventes physiques en magasin, l’envoi de propositions ciblées…
Au niveau fonctionnel, le CRM va devoir intégrer toutes les données issues des nouveaux outils marketing (Blogs, réseaux sociaux…), et non plus se contenter des appels, rendez-vous, emails…

Graphique montant l’émergence et nouveaux outils et la baisse de l’utilisation d’outils comme la publicité papier traditionnelle, la location de fichiers…
› Les fonctionnalités du CRM de 2015 :
De manière concrète, voici quelques unes des fonctionnalités qui devraient être incluses dans les solutions de CRM de 2015 : * L’intégration renforcée avec l’emarketing avec des reportings précis sur les visiteurs (cookies avec les habitudes de fréquentation, l’analyse du parcours sur le site), analyse des données issues des solutions de publicité on line (Google Adwords, pub Facebook…)… * L’intégration au cœur des solutions de CRM des informations issues des réseaux sociaux via