NGUYEN Catherine
LE RUYET Floriane
MOTY Mylène

À : Mr DUBOIS Responsable au pole formation Individuel. Paris, Le 8.11.2011 Rapport sur la réception des appels au sein des services. A fin de rétablir le calme au sein du service formations entreprises et du service formations Individuelles, il est nécessaire d’analyser les causes probables des problèmes évoqués par le personnel des différents services. Cette étude nous permettra d’aborder de manière rationnelle des pistes afin d’améliorer la situation. I- Le problème. Suite à différents témoignages des membres du personnel, nous avons pu constater que le service de formations Entreprises ne supporte plus les nombreux appels qui désirent obtenir le service de formations individuels. Les horaires décalées des deux pôles obligent le service de formation entreprises à répondre aux téléphones dès 8h30, hors le service de formation individuels n’ouvre qu’a 9 heures. De nombreuses tensions sont survenue entre les deux services, dût a ce problèmes. II- Analyse des causes. A- Les plages horaires. Le service de formations entreprises ouvre à 8h30, tandis que le service formations Individuelles n’ouvre qu’à 9h. Par conséquent, tous les appels dans cette demi-heure sont orientés vers le service de formations entreprises. B- Les documents trop anciens. En effet, sur tous les documents papiers figurent le numéro du service de formations Entreprises. Ce dernier se trouvant au rez-de-chaussée, il fait office de standard. Seuls les habitués connaissent le numéro attribué à chaque service. III- Proposition de solutions. A- Mise en place d’un standard. Il s’agirait de faire appel à une entreprise extérieur, cette dernière mettrait en place un message vocal qui après avoir donné les horaires d’ouverture des deux services, ferai choisir à l’usager quel service il désire obtenir en tapant une dès touches de son téléphone et le