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corrige de lexamen de fin de formation 2013 tsc synthese 1

1514 mots 7 pages
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Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation

On

Filière : Technicien Spécialisé en Commerce
Niveau : Technicien Spécialisé

Épreuve : Synthèse 1

Durée : 5 heures
Barème : 120 Points

Partie
N° DOSSIER
TRAVAUX À RÉALISER
NOTE PAR DOSSIER
Théorie
D1
Gestion de la relation client
/20

D2
Stratégie commerciale internationale
Environnement international
/20

Total Théorie /40 points
Pratique
D3
Management de la force de vente
/30

D4
Comptabilité analytique
/20

D5
Douane et transit
Paiement et financement international
/30

Total Pratique /80 points
Total Général /120 points

THEORIE : (40 points)
Dossier 1 : /20pts
1- La BMCI a choisi un mode de contact multicanal : le contact face à face à travers les agences, le téléphone (centre d’appels) et l’internet. 3pts
2- Le rôle des téléconseillers est : répondre aux appels des clients, prendre des rendez-vous pour les clients, vendre des produits (services de la banque) 3pts
3- Les centres d’appels constituent un moyen pour améliorer la relation client dans la mesure où il est chargé de prendre en compte les demandes des clients. Ils permettent d’assister les clients dans le cadre d’un service après-vente, d’une télévente…2pts
C’est un moyen interactif, efficace, flexible et rapide 2pts
4- Les visites régulières, les visites exceptionnelles, les moyens de communication écrite, le téléphone et les NTIC 4pts.
5- Le coût de l’opération du publipostage :6pts
Coût du fichier : 3 000x2=6 000Dh
Lettre d’accompagnement : 1 200Dh
Frais de documentation : (50 000/1000) x 350=17 500Dh
Affranchissement : 30x350=10 500Dh
Relance téléphonique : 2,8x350=980Dh
TOTAL : 6 000+1 200+17 500+10 500+980= 36 180Dh
Dossier 2:/20pts
A/ STRATEGIE COMMERCIALE INTERNATIONALE :
1- Informations

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