Chapitre 5 : Accueillir et communiquer au téléphone

1) Réussite de l’accueil téléphonique

1. Enjeux

Comme l’accueil physique, l’accueil téléphonique influence la perception que l’interlocuteur a de l’entreprise.
Il percevra notamment :
Le délai de réponse
Les formules de politesse (présentation de l’entreprise)
Le ton employé (paralangage)

2. Organisation matérielle

L’environnement du poste téléphonique doit être ordonné et dégagé.
Il est recommandé de placé le téléphone à gauche pour les droitiers et la droite pour les gauchers, (pour faciliter la prise de note) et d’avoir à proximité bloc note et stylo.

Quelques documents indispensables :
Liste de tous les numéros de téléphone
Agenda (mis à jour) + consignes de filtrage
Fiche permettant de prendre les messages

2) Orienter un appel

1. Mise en attente

Je vous fais patienter un instant
Ne quittez pas, je vais voir s’il est dispo
Un instant s’il vous plaît
Je vous demande un instant

Normalement l’attente doit être proposé pas imposé : « pouvez-vous patientez un instant ? Pendant… »
S’il y a bande sonore (mise en route) adapté à l’image de l’entreprise, ainsi qu’un message reprenant en général nom de la PME, activités, horaires et éventuellement évènements
Si la recherche d’interlocuteur se prolonge, reprendre la ligne pour montrer au correspondant qu’on s’occupe de lui.
S’il n’y a pas de bande sonore, couper le son.
Si l’attente se prolonge, on propose au correspondant de prendre ses coordonnées et on l’assure d’un prochain appel.

2. Transfert

Pour transférer un appel, 3 étapes :
Identification et mise en attente
Informer le collègue de l’identité de l’appelant, de la raison de son appel et s’assurer qu’il peut prendre cet appel
Transférer l’appel avec politesse, « je vous transfère M.x, merci d’avoir patienté »

3) Traiter un appel

1. Accueil

Un accueil de qualité nécessite :
De décrocher avant la 3ème sonnerie
Se présenter : nom de l’entreprise, nom du service ou prénom, bonjour