Cas Delignes

24/04/06

CAS DELIGNES

PREMIERE PARTIE Construction du tableau de bord des directeurs d’agence
La société Delignes est un important installateur de matériel téléphonique et para-téléphonique disposant d’un réseau de quarante agences couvrant toute la France. L’organigramme de cette société est donné en annexe 1. Son activité consiste à acheter aux constructeurs (NORTEL, LUCENT TECHNOLOGIES, SIEMENS, MATRA, etc.) les matériels nécessaires - PABX, ACD, postes téléphoniques, cartes, petites pièces - et à effectuer les installations téléphoniques chez ses clients. Ceux-ci sont constitués de particuliers mais surtout d’entreprises et d’administrations. Le secteur de la téléphonie a connu au cours de ces dernières années d’importantes évolutions, notamment dans le domaine technologique, permettant d’offrir aux clients des services additionnels. Les PABX sont des standards téléphoniques, chargés de gérer la distribution des appels transmis par le Réseau Télécom en les dirigeant sur les postes demandés. Ils peuvent désormais être associés à une nouvelle catégorie de produits, les ACD (automatic call distributors), capables de manière « intelligente » de diriger un appel vers un agent en fonction des caractéristiques de l’appel et de la disponibilité de l’agent (par exemple dans le cas d’un service de réservations par téléphone). Les systèmes CTI (Couplage Téléphonie Informatique) permettent, à l’arrivée d’un nouvel appel, de consulter des bases de données contenant des informations sur le client afin de diriger son appel vers l’agent le mieux à même de répondre à sa demande. La société Delignes est appelée à intervenir sur une grande variété de projets : certains représentent quelques dizaines de milliers d’€ et d’autres, tel que par exemple la mise en place d’un centre d’appels ou la mise en place d’une installation téléphonique dans une tour de bureaux, peuvent représenter plusieurs millions d’€ de chiffre d’affaires. De même, les délais