LE BENCHMARKING
Le benchmarking, se comparer pour s’améliorer

« Qui veut s’améliorer doit se mesurer, qui veut être le meilleur doit se comparer »1. Le benchmarking est la méthodologie qui consiste à rechercher en permanence les meilleures pratiques afin d’adopter, ou d’adapter leurs aspects positifs et de les mettre en œuvre pour progresser et devenir « le meilleur des meilleurs ». L’objectif du benchmarking est de faire évoluer une situation actuelle, susceptible d’être améliorée vers une situation plus compétitive, en ayant pour originalité de comparer des sociétés, des administrations, des services ou bureaux évoluant dans d’autres domaines d’activités. Comment ? En comprenant les autres et en examinant comment ils arrivent à faire des choses que vous n’êtes pas capable de faire, ce qui implique, bien entendu, de commencer par se connaître soi-même, chercher ce qui se fait de mieux, reconnaître les différences et en tirer profit pour atteindre le but recherché Concrètement, cette recherche des « bonnes pratiques » prend du temps et plusieurs voies sont possibles : sources internes (bibliothèque, revues, publications, services internes) et externes. Mais aussi, les remontées du terrain (du bas vers le haut : bottom-up) : retour d’information clientèle, enquêtes téléphoniques, visites sur site ou investigations plus spécialisées. Il est important de distinguer le benchmarking de la recherche marketing et de l’analyse concurrentielle. Ces deux dernières méthodes donnent une « photographie » de l’état du marché et mesurent des écarts de résultats et de compétitivité. Le benchmarking « filme » les processus en continu et s’intéresse au « comment » sont obtenues les performances d’une entreprise par rapport à celles des meilleures dans chaque métier. Chaque étape comporte une entrée, un processus et une sortie. La sortie de la première étape doit être l’entrée de la seconde. Cette approche est la même pour chacune des étapes jusqu ‘à ce que l’étude parvienne à