Etre professionnel dans l’accueil Téléphonique et physique

Code : EPA-30 Durée : 2J / 14H Prix/Per. : 880 € HT Groupe de : 6 max Formateur :
Consultant expert en communication et management. Formateur confirmé.

L’accueil au téléphone ou en face à face constitue le premier contact avec l’entreprise. Il est important de donner une bonne impression dès les premières secondes. Il existe pour cela, une multitude de facteurs à prendre en compte : présentation, expression orale, environnement, comportement et réactions face à des situations inhabituelles. Apprenez à gérer tous types de situations en face à face ou au téléphone, gagnez en aisance et donner une image positive de vous et de votre entreprise en choisissant dès à présent cette formation.

Compétences visées :
Savoir s’adapter à toutes les situations en toute assertivité. Acquérir les principes de base de la communication positive Connaître les techniques d’accueil / premier contact

Objectifs :
Professionnaliser la pratique de l’accueil téléphonique et physique pour communiquer une image positive de l’entreprise en toutes situations.

Programme :
Les règles de base d’un accueil réussi : Connaître son entreprise pour en donner une bonne image Savoir se présenter Soigner le premier contact : sourire, écoute, flexibilité Identifier la structure de l’entretien d’accueil Entretenir un esprit de service Communiquer de façon positive : Soigner son langage : formule à privilégier (verbal) Comprendre et positionner sa voix, son ton, son débit de parole (non-verbal) Pratiquer l’écoute active Traiter la demande : reformulation, questionnement adapté Collecter et transmettre l’information Orienter et prendre congé Particularités : De l’accueil téléphonique De l’accueil en face à face Gérer au mieux les situations conflictuelles ou inhabituelles : Comment filtrer les appels avec efficience ? Comment agir face à un bavard ? un inquiet ? un mécontent ? un agressif ? un indécis ? Comment concilier accueil