Gestion de la Relation Client, pourquoi faire ?

Pendant des années, pour gagner de nouvelles parts de marché et augmenter son chiffre d’affaires, l’entreprise s’est essentiellement centrée sur le produit ou le service. Offrir des produits et des services de qualité étaient un gage de sérieux et de succès.

Or, dans le monde d’aujourd’hui, où la concurrence est de plus en plus importante, produits et services se ressemblent de plus en plus. Comment faire la différence ? Sur quel critère, le client va-t-il se baser pour faire son choix ? Dans cette bataille de pouvoir n’a-t-il pas été trop longtemps négligé ? Il est devenu un numéro de compte « sécu », un numéro de compte en banque, un numéro de devis, un numéro de commande, un numéro de dossier… Oui, mais finalement qui est notre client ?
Dans un tel contexte, on comprendra volontiers qu'il devient impératif de redonner sa place au client, de le replacer au coeur de toute démarche commerciale. L'entreprise qui a les meilleures chances de réussite, c'est celle qui saura faire la différence et adopter une nouvelle stratégie commerciale.

Tout comme le boulanger, parce qu’il vous connaît bien, pense à vous mettre un pain de côté, l’entreprise d’aujourd’hui doit tout mettre en œuvre pour améliorer la connaissance de ses clients et contacts, afin de leur apporter « le petit plus » qui fera toute cette différence. Toutefois, certaines analyses actuelles montrent que nombre d’entreprises n’ont pas encore franchi le pas et négligent encore trop souvent leurs clients. Et pourtant, sans clients, pas de ventes, sans vente, pas d’entreprises ! Pour exemple, une étude publiée par Datamonitor et présentée par Philippe Nieuwbourg, spécialiste de l’univers du CRM, (www.relationclient.net ) rapporte que « les entreprises françaises perdent 5.2 millions d’euros en ne répondant pas à leur client. » Il précise également dans ce même article que «… dans 68 % des cas, un client change de fournisseur simplement parce que le