LE CONTROLE DE GESTION
DES SERVICES :
SPECIFICITES, OUTILS, ENJEUX

Service industry management control: specificities, tools, stakes

Résumé :
L’objet de l’article est d’établir un état des lieux du contrôle de gestion des activités de service.
Les quatre spécificités des services sont analysées : immatérialité ; hétérogénéité ; coconstruction de l’offre ; ajustement temporel à la demande.
Les six outils les plus emblématiques du contrôle de gestion des services sont ensuite décrits : évaluation de l’efficience par la méthode DEA ; logigrammes de production ; gestion des temps et des délais ; gestion des revenus et des capacités ; mesure de la qualité Servqual ; tableau de bord prospectif.
Les nouvelles perspectives en matière de contrôle de gestion serviciel sont enfin discutées.

Mots Clés : contrôle de gestion, activités de service, gestion des opérations, gestion de la relation de service.
Abstract:
The subject of the article is to realize an inventory of fixtures about service industry management control.
The four specificities of the services are analysed: intangibility; heterogeneity; supply common construction; just in time ajustement.
The six more emblematic management tools of services are then described: efficiency DEA method; blue print; delivery and waiting time management; yield and capacity management; Servqual quality measure; balanced scorecard.
New perspectives for service management control are finally discussed.

Keys Words: management control; service industry; opérations management ; service relation management.

Introduction

Les économies développées sont de plus en plus composées essentiellement d’activités de service. En France aujourd’hui moins du quart des emplois se trouve dans l’agriculture, l’industrie et la construction réunies. Les services administrés représentent un gros quart des emplois totaux et les services marchands une petite moitié. Notre