CRM SEPHORA

Les magasins SEPHORA respectent une harmonie (Feng shui).Le prestige en libre-service et accessible à tous. Le design des magasins s’appuie sur une grande baie vitrée, une lumière douce et tamisée, de grands espaces, des vendeurs vêtus de noir. Le logo SEPHORA laisse imaginer le corps d’une femme représenté par une ligne ondulée dans un carré blanc.

Les vendeurs doivent accompagner les client(e)s à la caisse en portant leurs paniers. Il effectue cette CRM pour pouvoir se positionner face à leur principal concurrent Marionnaud. Ainsi il peuvent répondre à une demande des clients de plus en plus exigeants vis-à-vis des service proposés : - Montrer qu’ils sont à l’écoute du client - Améliorer leur image de marque - Pour que les clients se sentent reconnus - Améliorer leur rentabilité (ex : cadeau d’anniversaire offert en magasin censé créer une opportunité supplémentaire d’achat)....»

Interview de la Directrice e-commerce et CRM de Sephora ( attention date de 2006 mais bon je pense que ca reste ds le même esprit )
Grâce à son site en ligne, Sephora est devenu le leader de la beauté sélective en ligne. Le site est un magasin comme un autre et l’expérience client exige une multicanalité complète. Le site est devenu le premier des magasins en termes de fréquentation, avec un million de visiteurs uniques mensuels
Ajout d’une fonctionnalité d’avis clients
Ce qui leurs permet de recueillir leurs avis sur les produits, les références, les marques, afin de mesurer la satisfaction produit et de travailler l’assortiment avec les marques. Il se sont aussi dotés d’un nouveau moteur de recherche qui correspond davantage à l’expérience des internautes. Au-delà d’une recherche par marque ou par produit, il est dorénavant possible de faire une requête « mascara recourbant », par exemple. Plus pertinent, le moteur est aussi plus rapide. Et il y a eu une amélioré de la navigation du site en adoptant des menus déroulants.
Campagnes pour leur