Cas d'ACRC n° 2 P32 Nathan

Supermarché le Gamin Reichshoffen

La relation commerciale

Question 1, p. 32

Rappelez quelles sont les différentes phases de la relation commerciale.

Proposition de réponse

L'acquisition du client : il s'agit de la conquête de nouveaux clients. Les frais sont élevés : études documentaires, de marché pour élaborer un noyau dur de clients, frais de publicité, de prospection, de négociation… Cette phase est indispensable afin de renouveler le portefeuille clients.

La fidélisation : il s'agit à ce stade de découper la clientèle en groupes homogènes en fonction des besoins de chaque catégorie de clients, afin de mieux répondre aux attentes de chaque groupe et de consolider la relation commerciale. Le nombre de transactions effectuées par les clients doit augmenter.

La gestion stratégique du client : il s'agit de détecter les clients à potentiel, d'exploiter correctement les bases de données informatiques pour offrir un service privilégié aux meilleurs clients. L'unité commerciale instaure ici une dépendance mutuelle avec le client, lui offre des services différenciés, effectue des études de rentabilité. Elle se concentrera surtout sur les clients apportant la marge.

Question 2, p. 32

À l'aide des annexes 1 et 2 :

Calculez la progression du nombre de porteurs actifs entre janvier et octobre N.

Proposition de réponse

Évolution des porteurs de cartes entre janvier N et octobre N

Le nombre de porteurs de cartes, qui tient compte de la différence entre les nouveaux porteurs et les clients ne souhaitant plus avoir la carte, a évolué favorablement entre janvier et mars N, puis il a commencé à décroître jusqu'en juillet, pour à nouveau progresser de façon importante jusqu'en octobre. Le nombre de porteurs de cartes en octobre est cependant inférieur de près de 2 000 à ce qu'il était en mars. Il faudrait en connaître la raison.

Analysez la situation, à partir de vos calculs et des résultats contenus dans